[BOOK]명품 직원이 고객을 움직인다

명품 직원이 고객을 움직인다
마루키 요시미 지음/이철우 外 옮김/청림출판 펴냄/1만2000원

[아시아경제신문 박소연 기자]어떤 매장에 들어서서 물건을 고를 때 센스있는 직원을 만나게 된다면 불편함없이 기분좋게 물건을 고를 수 있지만, 지나치게 말이 많거나 무관심한 직원을 만나게 되면 그 자리를 벗어나고 싶은 생각이 든다.

새책 '명품 직원이 고객을 움직인다'는 동일한 상품을 판매하는데도 어떤 매장은 손님으로 북적이고, 다른 매장은 하루 종일 한산한 이유는 바로 판매직원때문이라고 말한다.

상품에 큰 차이가 없다면 고객은 좀 더 친절하고, 센스있고, 내 마음을 잘 헤아려주는 서비스를 제공하는 매장을 찾게 된다고 설명한다.

고객서비스의 최전선에는 판매 직원들이 자리하고 있으며, 고객은 이들 판매직원을 통해 상품을 소개받고, 조언을 얻고, 가치를 가늠하기 때문.

책은 유수 브랜드의 성공을 이끈 판매 직원과 숍매니저들과의 인터뷰를 통해 그들이 진정한 프로페셔널로 거듭난 과정을 이야기한다.

아르바이트생으로 시작해 분명한 목표의식으로 자신의 지위를 높여가며 지금 일류 브랜드의 대표이사가 된 사례도 있고, 유명 쇼핑몰 쇼매니저에서 한순간에 말단직으로 좌천됐지만 이 위기를 기회로 만든 사례도 있다.

판매직원에 대한 전폭적인 지원을 아끼지 않고, 한발 앞선 새로운 제도를 도입하는 등 판매직원 양성에 주력하는 기업의 사례도 소개한다.

책은 프로의식을 가지고 자기 일에서 최고가 되겠다는 마음가짐을 갈고 닦는다면 메뉴얼에 입각한 서비스 그 이상의 고객서비스가 가능하다고 말한다.

책은 롯대백화점의 수장이자 30여 년간 꾸준히 유통업에 종사하며 업계에서 유통전문가로 정평이 난 이철우 사장이 번역하고 소개했다.

박소연 기자 muse@asiae.co.kr