빠릿빠릿 '네이버' 느릿느릿 '다음'

네티즌들의 블로그 활동이 왕성해지며 블로거와 포털이 직접 부딪히는 일이 잦아들면서 네이버와 다음의 고객응대 '실력'이 비교 대상으로 떠오르고 있다.

18일 업계에 따르면 인터넷상에 네이버와 다음의 고객응대 방식, 실력 등을 비교한 글들이 잇달아 올라와 눈길을 끌고 있다. 블로거들 사이에서 네이버는 '친절한 네이버'로, 다음은 '무뚝뚝한 다음'으로 평판이 엇갈리고 있다는 것이 요지다.

국내 1, 2위 포털이 이처럼 상반된 별명을 갖게 된 것은 바로 양사 고객센터의 문의 처리 과정이 확연히 다르기 때문으로 풀이된다.

별칭에서 짐작할 수 있듯이 네이버 고객센터의 응대방식은 대다수 블로거들로부터 박수를 받고 있다. 물론 개개인의 경험에 따라 이같은 평가가 달라질 소지는 있으나 네이버의 고객응대 속도가 상대적으로 훨씬 빠르다는 것에 대해 많은 네티즌들이 고개를 끄덕이고 있다.

한 블로거가 작성한 '네이버와 다음 고객센터 비교' 글을 들여다보면 네이버 고객센터에 메일로 문의하면 대개 8시간 안에 이에 대한 답변을 받아볼 수 있다. 반면 다음의 경우에는 답변을 받아보려면 보통 하루 이상이 걸린다는 것이다.

또한 이 글에는 각 포털에 게시중단 서비스를 요청할 경우, 네이버는 심야시간에 이를 요구해도 요청 후 2시간 이내 조치를 해주는 반면 다음은 하루가 지나도록 이에 대해 아무런 답변이 없는 경우도 있다는 지적이 많다.

또 다른 블로그는 최근 두 포털사이트가 강조하고 있는 지도 서비스에 자신이 살고 있는 동의 주민센터가 이전한 것이 반영돼있지 않자 이에 대해 수정을 요청하는 메일을 보냈다. 이 블로거에 따르면 네이버는 문의 접수부터 관련 문의가 해결되기까지 3~4통의 메일로 경과를 알려온 반면 다음은 이 문의에 대해 역시 침묵으로 일관했다. 이 블로거는 네이버로부터 받은 메일을 캡처해 인터넷에 올리기도 했다.

이외에도 저작권 위반이라는 이유로 블로거 뉴스기사 송고 제재를 받은 T 블로거는 이에 대한 해제 요청을 통해 송고 권리를 획득했음에도 또 다시 글이 삭제됐고 관련내용에 대해 항의하는 메일을 한 달에 무려 4차례나 보냈지만 다음은 묵묵부답이었다는 내용을 자신의 블로그에 게재하기도 했다. 다음은 이처럼 확인메일까지 보내놓고도 블로거 뉴스 송고가 제대로 이뤄지지 않거나 그 이후 항의에 대해 제대로 답변조차 못하는 경우가 비일비재했다는 것이다.

이처럼 다음과 네이버의 고객센터 대응 속도가 비교 대상으로 떠오르면서 네티즌들은 다음이 고객센터를 강화하고 문의사항에 대해 보다 신속하고 친절한 모습을 보여야 한다는 지적을 쏟아내고 있다. 한 네티즌은 "네이버가 절대적으로 잘한다고 칭찬하는 것이 아니라 네이버와 다음을 비교한 결과, 다음의 고객센터 대응이 상대적으로 매우 느리다는 점을 알리고 싶은 것일뿐"이라고 말했다.

업계는 네이버와 다음의 고객센터 대응 속도가 이처럼 다른 이유를 고객센터 인원의 차이때문으로 보고 있다. 현재 다음의 고객센터 관련 문의, 콜센터 문의는 다음의 자회사인 다음서비스가 담당하고 있으며 인원은 약 300명 수준이다.

반면 네이버 역시 고객 문의와 관련된 대응은 자회사인 NHN서비스가 담당하고 있다. 하지만 NHN서비스의 고객센터 관련 인원은 600명 수준으로 다음의 2배에 이른다. 다음 관계자는 이에 대해 "다음의 고객은 바로 네티즌들이므로 늘 열심히 응대하는 것을 기본으로 삼고 있다"고 말했다.

함정선 기자 mint@asiae.co.kr