"AI야, 짐 몇 개 부칠 수 있어?" '대한항공 AI 챗봇' 출시

생성형 AI로 항공사 규정 등 데이터 학습
자연어 인식 정확도 높여 질문 의도 분석

대한항공 은 온라인 고객 상담에 생성형 인공지능(AI)을 도입한 '대한항공 AI 챗봇'을 출시했다고 4일 밝혔다.

항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로, 단순 정보만 검색해주는 것이 아니라 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 원하는 답변을 보다 정확하게 제공하는 것이 특징이다.

복잡한 자연어도 인식할 수 있어 고객이 편하게 상담할 수 있을 것으로 기대된다. 인천에서 파리로 가는 항공편 일반석의 무료 위탁 수하물 허용량을 알아보고 싶은 경우 '인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?'라고 물으면 챗봇이 그에 맞는 답변을 제공한다.

대한항공은 답변 출처와 연관 페이지 링크를 답변과 함께 제공, 상담 서비스의 신뢰도를 높였다. 생성형 AI가 허위 내용을 만들어내는 '할루시네이션' 현상을 최소화하고, 검증된 답변을 제공하기 위한 AI 특화 데이터베이스도 구축했다.

AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어 등 13개 언어로 확대해 글로벌 고객 편의도 높였다.

AI 챗봇이 제공한 답변 외에 추가 정보가 필요한 경우 '상담사 연결'이라고 입력하면 챗봇 화면에서 상담사 연결로 자연스럽게 이어진다. 단, 상담사 문의는 한국어와 영어만 지원된다.

대한항공은 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공사 이용 규정 등 정보 제공 외에 항공권 구매, 예약 조회와 같은 기능들을 단계적으로 추가할 계획이다. 대한항공 관계자는 "AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다"고 밝혔다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr