美대형은행, 핀테크보다 서비스 만족도 앞섰다

BoA와 JP 모건의 선전
빠른 결제, 수수료 구조 투명성으로 승부

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[아시아경제 심나영 기자] 올해 미국에서 대형은행이 제공하는 가맹점 서비스에 대한 중소기업의 만족도가 핀테크 기업을 넘어섰다. 9일 하나금융연구원이 발표한 '핀테크와의 경쟁 속 대형은행의 변신' 보고서에 따르면 올해 '미국 가맹점 서비스 만족도 조사'에서 일부 대형은행이 핀테크 기업보다 높은 평가를 받았다. 가맹점 서비스 만족도 조사는 마케팅솔루션업체 J.D.파워가 매년 중소기업 가맹점의 결제프로세스 만족도를 평가하는 보고서다.

지급결제기관이 제공하는 가맹점 서비스 만족도가 지난해 대비 평균 23점 상승한 859점으로 높아진 가운데 BoA와 JP모건 등 대형은행들이 선전했다. BoA는 1000점 만점에 894점으로 만족도 1위를, JP모건은 879점으로 2위를 기록했다.

수수료 구조 투명성 제고, 고객지원 강화, 빠른 결제가 가맹점 서비스 만족도를 높였다. 코로나 19팬데믹으로 인한 중소기업의 어려움 증가와 가맹점 서비스의 한계로 2020년 하락했던 만족도는 대형은행 중심의 서비스 개선 노력으로 지난해 들어 크게 올라갔다.

중소기업 오너의 73%가 코로나 이후 변화된 은행 서비스에 만족한다고 응답했다. 수수료 구조의 단순화, 비용관리 통제능력 제고, 코로나 대유행 이후 상품 및 서비스의 할인, 보안프로그램 정기 업데이트 제공도 만족한다고 답했다. 거래 후 상품 및 서비스 대금이 판매자 계정으로 입금될 때까지 소요되는 정산 기일 단축에 대한 만족도가 전년 대비 10%포인트 증가했다.

은행은 핀테크의 강점인 IT부문에 대한 보완과 함께 팬데믹 기간 중소기업과의 커뮤니케이션 강화로 신뢰도가 올라갔다. BoA와 JP모건은 핀테크의 핵심 경쟁력으로 여겨졌던 결제 프로세스 단순화, 결제 처리 속도 향상 등의 문제를 보완해 서비스 만족도를 높였다.

보고서는 "대형은행이 지급결제 관련 판매자 솔루션 제공에 있어 선도적인 역할을 하던 핀테크 기업을 앞섰다는 점에서 의미 있는 성과"라며 "빅블러 시대 핀테크와의 경쟁에서 전통적인 은행들은 약점의 보완 전략을 넘어 장점의 강화를 통한 고객가치 차별화를 추구할 필요가 있다"고 했다.

심나영 기자 sny@asiae.co.kr