"편의점, GS25·이마트24·CU 만족도 평균 이상"

소비자원, 1500명 대상 조사
편의점 선택 이유 '가까운 거리'

[아시아경제 김유리 기자] 편의점 5개 사업자 가운데 GS25, 이마트24, CU에 대한 소비자 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

30일 한국소비자원은 지난 9월 CU, 이마트24, GS25, 세븐일레븐, 미니스톱 등 5개 프랜차이즈 편의점 이용 경험자 1500명을 대상으로 만족도와 이용실태를 조사한 결과 종합 만족도가 5점 만점에 3.540점으로 나타났다고 밝혔다.

사업자별로는 GS25에 대한 종합만족도가 3.673점으로 가장 높았다. 이마트24(3.631점)와 CU(3.576점) 만족도도 평균을 웃돌았다. 세븐일레븐과 미니스톱에 대한 종합만족도는 각각 3.427점과 3.385점이었다.

부문별로는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.675점, 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 평가하는 '서비스 상품 만족도'는 3.673점이었다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.

소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%로 가장 많았다. 음료(물, 탄산 등) 20.0%, 스낵·과자·아이스크림 16.8%, 담배 13.2% 순이었다.

편의점을 선택하는 이유로는 '위치상 거리가 가까워서'가 54.9%로 가장 많았고 '24시간 이용할 수 있어서' 11.1%, '행사·혜택이 많아서' 6.8%, '자체 브랜드(PB) 상품이 다양해서' 3.9% 순으로 나타났다. 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 주된 이유였다.

픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 애플리케이션(앱)은 상당수(81.0%)가 사용하지 않고 있었다. 그 이유로는 '사용의 필요성이 없어서' 39.1%, '있는지 몰라서' 33.3%, '다운로드 및 사용이 번거로워서' 11.8% 등의 순이었다.

편의점 이용 과정에서 경험한 소비자 피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5% '피해 경험이 있다'고 응답했다. 피해 유형으로는 '할인 또는 증정품 누락' 37.6%, '결제오류' 27.1%, '유통기한 경과 상품 구매' 20.2% 등의 순이었다(복수응답).

그러나 피해 경험자 중 절반(50.0%)이 피해에 따른 이의제기를 하지 않은 것으로 나타났다. 소액구매가 많은 편의점 거래에서 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다.

편의점 이용 시 1회 평균 지출금액은 8734원으로 조사됐다. 이마트24에서의 1회당 지출금액이 1만375원으로 가장 많았다.

이번 조사는 지난 9월15~30일 온라인으로 진행됐다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr