경동나비엔, KSQI 가정용보일러A/S 부문 3년 연속 1위

사계절 필수가전 보일러, 사후 A/S에 최선 다하는 노력 인정 받아

[아시아경제 김종화 기자] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문' 조사에서 가정용보일러A/S 부분 3년 연속 1위를 차지했다.

올해로 12회를 맞는 KSQI는 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 조사하는 지표다. 고객접점 부문 조사는 국내에서 유일하게 고객센터, 지점, 매장 등에서 이뤄지는 대면 서비스를 평가하는 것으로 기업의 고객지향적인 서비스를 객관적으로 진단하는 기준이 된다. 코로나 바이러스로 인해 비대면 서비스의 중요성도 높아지고 있지만, 여전히 오프라인 채널 고객 만족 실현을 위한 중요한 채널로 특히 고장 시 불편이 큰 보일러의 특성 상 신속하고 정확한 대면 서비스는 매우 중요한 지표다.

경동나비엔은 온라인과 오프라인을 넘나들며 다양한 채널을 이용, 소비자에게 최상의 서비스를 제공한다는 점에서 고객들에게 호평을 받고 있다.

대표적으로 인공지능(AI) 기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 '나비엔 AI 서비스'를 들 수 있다. 보일러 구매 상담부터 제품 이상에 대한 자가 진단, A/S 접수에 이르기까지 스마트폰을 이용해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스다. 보일러 구동에 문제가 생겼을 때도 나비엔 AI 서비스를 통해 제품 에러 코드를 인식하면 자가 진단 방법을 안내 받을 수 있고, A/S 접수도 간편하게 진행 할 수 있다. 언택트 시대에 발맞춰 불필요한 대면 및 유선 상담 시간을 줄이면서 신속하고 편리한 서비스를 제공하자는 경동나비엔의 의지를 담았다.

카카오톡을 통한 상담 채널 운영, 보일러 고장 시 활용 가능한 간단한 자가 조치 영상 유튜브 제공 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감할 수 있는 서비스 품질도 지속 향상시켜 나가고 있다. 또 빅데이터를 활용, 실시간 서비스 상황을 분석해 서비스 지연을 줄이고, 문제 제품에 대해서는 적극적인 대응을 진행하는 등 소비자 피해를 최소화하며 고객에게 감동을 전하는 서비스를 실현하고자 노력하고 있다는 평가다.

전양균 경동나비엔 서비스본부장은 "보일러는 난방과 온수 사용으로 인해 사계절 필수 가전으로 거듭난 만큼 제품 판매 이후 지속적으로 이루어지는 사후 A/S 서비스 부문에 대한 고객 만족이 중요하다"면서 "고객들이 언제나 안심하고 경동나비엔의 제품을 사용할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

김종화 기자 justin@asiae.co.kr