오아시스마켓, 친환경 포장상자부터 '셀프 환불'까지

새벽배송 첫 서비스 줄이어

[아시아경제 조인경 기자] 오아시스마켓은 2018년 8월 새벽배송 서비스를 처음 시작할 때부터 '친환경 포장상자 선택 시스템'을 도입했다. 당시만 해도 타사 새벽배송 상품들은 대개 아이스팩과 함께 하얀색 스티로폼 박스에 담겨 배송되고 있었다. 오아시스마켓은 새벽배송 최초로 종이상자를 도입했다. 또 고객들에게 배송된 종이상자를 다시 회수·재활용하고, 고객들이 주문 과정에서 재활용 포장상자를 선택할 수 있는 시스템도 도입했다.

종이상자 안에 들어가는 보랭팩은 냉매제로 생수만을 넣어 환경오염이 없도록 했다. 보랭팩이 녹으면 뜯어서 그대로 하수구로 흘려보내면 된다. 지난해부턴 서울 강남 지역을 중심으로 다회용 보랭바구니를 도입, 고객이 현관 앞에 보랭팩을 내놓으면 배송직원이 냉장차량으로 배송된 상품을 그대로 옮겨 담아주는 서비스도 시작했다.

나날이 치열해지는 새벽배송시장에서 단골 고객을 놓치지 않기 위해 업계 최초로 도입한 ‘셀프환불’ 서비스도 눈길을 끈다. 상품 배송 과정에서 문제가 생겼거나 상품에 만족하지 못했을 때 고객의 판단에 따라 스스로 환불액을 결정하는 방식이다. 신선식품은 특성상 반품이 까다롭고, 회수한 상품은 모두 폐기해야 하는 문제가 있다. 반품과 회수엔 비용이 발행하고 시간도 걸린다.

만일 오아시스마켓에서 10구짜리 계란을 주문했는데 이 중 1개가 깨져서 배달됐다면 소비자는 이를 사진으로 찍어 홈페이지나 앱을 통해 올리고 10%를 환불해달라고 지정할 수 있다. 고객센터에 따로 전화를 걸거나 이메일을 보낼 필요 없이 빠르게 환불 처리가 가능하다.

안준형 오아시스 사장은 "처음 이 서비스를 도입할 때 자칫 블랙컨슈머를 양산하게 되지 않을까 우려하는 목소리도 있었지만, 고객들이 저희를 신뢰하는 만큼 회사도 고객을 믿는다는 의미에서 시도하게 됐다"며 "그 결과 악용하는 사례는 한 번도 없었고, 오히려 반품 과정에서 불필요한 자원 낭비를 막고 고객서비스(CS) 업무는 덜어주는 매우 긍정적인 효과를 보고 있다"고 설명했다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr