오픈마켓 고객 끌어들이는 페이스북…'채팅로봇' 스타트업 인수

1조원 규모 온라인 고객응대SW 업체 '커스터머' 인수

[이미지출처=로이터연합뉴스]

[아시아경제 권재희 기자] 페이스북이 온라인쇼핑 서비스를 강화하기 위해 1조원 규모의 온라인 고객응대 소프트웨어 개발업체를 사들였다. 페이스북 오픈마켓인 페이스북샵스를 이용하는 기업, 소상공인의 고객확보와 유지관리에 도움이 될 전망이다.

30일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 페이스북은 이날 고객서비스ㆍ챗봇 개발업체인 '커스터머'를 인수했다고 밝혔다. 커스터머는 온라인으로 고객들에게 자동응답하는 시스템을 개발하는 소프트웨어업체다. 구체적인 인수가는 알려지지 않았지만 업계에선 커스터머의 시장가치를 약 10억달러(약 1조1000억원) 정도로 평가하고 있다.

페이스북이 커스터머를 인수한 것은 지난 5월 출시한 오픈마켓 서비스 '페이스북 샵스'를 강화하기 위한 의도로 풀이된다. 페이스북샵스는 중소기업들이 페이스북과 인스타그램 계정을 활용해 물건을 판매할 수 있는 서비스다. 페이스북은 온라인쇼핑고객들이 전화대신 메신저로 기업들과 소통한다는 점을 감안했다. 페이스북에 따르면 매일 1억7500만명 이상의 사람들이 왓츠앱 메신저를 이용해 기업들과 소통하는 것으로 나타났다. 웹사이트와 챗봇, 이메일 등 고객응대 서비스를 강화하는 게 중요하다고 본 것이다.

특히 해마다 급성장을 해온 온라인 쇼핑시장이 올 들어 성장속도가 더욱 가팔라진 점도 페이스북이 오픈마켓 서비스를 강화한 배경으로 꼽힌다. 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 대유행 여파로 온라인쇼핑으로 고객이 몰렸기 때문이다. 소프트웨어 업체인 어도비의 자료분석을 맡는 어도비 애널리틱스는 지난 27일 미국 블랙프라이데이 온라인 매출이 90억달러(약 10조원)으로 역대 최대를 기록한데 이어 사이버먼데이 매출도 127억달러에 달할 것으로 내다봤다. 전미유통연맹(NRF)도 올해 11~12월 유통업계 매출이 전년 동기대비 최대 5.2% 증가하면서 7667억달러(약 846조원)에 이를 것으로 전망했다.

WSJ는 "마크 저커버그 CEO가 페이스북샵스를 '소셜커머스'로 불렀다"면서 "정치와 다른 컨텐츠를 다뤘던 페이스북의 이동을 부추길 것"이라고 이번 인수를 평가했다. 페이스북은 "사업확장과 제품 제공, 고객만족 등 필요한 자원을 제공해 커스터머의 운영을 지원할 계획"이라고 밝혔다.

CNBC는 "그동안 페이스북이 인수했던 기업들은 주로 사용자 기능 구축에 초점을 맞췄던 반면, 이번 커스터머 인수는 소규모 업체와 관련됐다는 점에서 이례적"이라고 평가했다.

그동안 페이스북은 유력 스타트업을 인수하며 사세를 확장해왔다. 지난 2012년에는 인스타그램을 10억달러에, 2014년에는 왓츠앱을 190억달러에 사들였다.

권재희 기자 jayful@asiae.co.kr