유통업체들이 바라본 '임블리' 논란…결국 '소통의 문제'

[아시아경제 이지은 기자] '호박즙 파동'에 휘말린 소셜네트워크서비스(SNS) 마켓 브랜드 '임블리'의 악재가 지속되고 있다. 면세점과 헬스앤뷰티(H&B) 온라인 매장에서 판매가 중지됐으며, 최근에는 계열사 쇼핑몰 폐업 소식까지 들려오며 분위기가 흉흉해졌다. 유통업계에서는 이번 사태가 소통의 중요성을 보여주는 사례라는 분석이 나온다.

6일 관련업계에 따르면 '임블리'를 운영하는 임지현 상무는 이달 4일 인스타그램에 "문제사항들에 대해서 내부적으로 철저한 검증과 사실 확인 중"이라며 사과했다. 임 상무는 지난달부터 최근까지 여러 차례 유튜브와 인스타그램에서 사과를 거듭해 왔다. 하지만 동시에 임블리 구매자들의 피해사례를 수집하는 계정에 대한 고소를 진행하고 있다. 소비자들의 입장에서는 '앞에서는 사과, 뒤에서는 고소'를 하고 있다고 받아들일 수 있어, 사과의 진정성까지 빛이 바래는 모양새다.

앞서 임블리는 곰팡이 호박즙과 명품 카피 의혹 등의 논란에 휩싸였다. 지난 3월 호박즙에 곰팡이가 생겼다며 환불을 요청한 소비자에 곰팡이가 확인된 것과 남은 수량만 교환해주겠다는 방식으로 대응해 논란이 불거졌으며, 이후 소비자들 사이에서는 식음료 외에 화장품 품질 미흡, 과장 광고, 의류제품 카피 등의 의혹이 제기됐으며 불매운동으로 이어졌다. 임 상무는 재발방지를 약속하고 논란에 대해서도 조목조목 해명했지만 이미 그에 대한 신뢰를 잃은 소비자들은 해명조차 믿지 않는 상황이다.

'SNS 속 태풍'으로 그칠 줄 알았던 논란은 결국 면세점 판매 중단으로까지 이어졌다. 롯데, 신라, 신세계 등 대형 면세점은 온라인 매장에서 임블리 화장품의 판매를 일시 중단했다. 국내 1위 H&B 스토어 올리브영의 온라인몰과 롯데닷컴, GS숍 등 대형 온라인몰에서도 판매가 막힌 상태다. 신세계면세점 관계자는 "제품 안전성에 대한 소비자의 우려를 고려한 부건측의 요청에 따라 대면 고객 응대가 어려운 온라인 판매를 일시 중단했다"고 공식 입장을 전해 왔다. 업계에서는 빗발치는 고객 항의에 견디지 못하고 업체와의 협의를 통해 입점 일시 중단이라는 결론을 내린 것으로 보고 있다. 최근에는 계열사 쇼핑몰 '탐나나'가 문을 닫기도 했다. 임블리는 '이번 사태와 관계 없는 결정'이라고 밝혔지만 SNS상에서는 여전히 의혹을 거두지 않고 있다.

임블리 등의 SNS 마켓 브랜드는 열정적인 추종자들의 입소문을 바탕으로 2030 사이에서 빠르게 브랜드 인지도를 높일 수 있다는 장점이 있지만, 소통 창구인 인플루언서가 SNS를 통해 부적절하게 대응하면 쌓아올린 명성도 그만큼 빠르게 추락할 수 있다는 치명적 단점이 있다.

유통업계도 이번 사태가 SNS 마켓 브랜드의 단점을 여실히 드러낸 사건이라고 본다. 초기 곰팡이 사태가 불거졌을 때 솔직하게 사과하고 전량 환불 등을 약속했다면 이런 상황까지는 오지 않았을 것이라는 분석이다. 한 유통업체 관계자는 "아직 진행중인 사안이라 잘잘못을 따지기에는 이르지만, 초기 소비자 소통이 얼마나 중요한지 알려주는 사례"며 "이번 사태를 타산지석 사례로 사내 교육 프로그램에 활용할 예정"이라고 말했다.

이지은 기자 leezn@asiae.co.kr