시각장애인 위한 점자 명세서…이통사, 이용자보호 최우수

서비스별 사업자 평가등급 현황 <자료:방송통신위원회>

방송통신위원회가 실시한 이용자 보호업무 평가에서 SK텔레콤과 KT 등이 최우수 등급을 받았다.

시각장애인 편의를 위해 KT는 점자 명세서와 음성안내 QR코드 명세서를 함께 제공해 음성으로 안내한 점이 호평을 받았다. SK텔레콤은 유통망 신입 직원 육성 프로그램인 '통신사관학교'를 도입해 유통망에서의 고객응대 등 이용자 보호를 위한 사전교육에 나선 점이 높은 평가를 받았다.

21일 방송통신위원회는 전기통신사업자의 자율적인 이용자 보호노력을 유도하기 위해서 실시한 '2017년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'결과를 공개했다.

이번 평가는 이동전화, 알뜰통신, 인터넷전화, 초고속인터넷, 포털 사업자 27개사와 시범평가로 앱마켓 사업자 4개사를 대상으로 진행됐다.

본 평가 대상 27개 전기통신사업자의 평균 점수는 91.03점으로 지난 해에 비해 소폭 상승했다.

우수 등급 이상을 받은 사업자 비율은 78%(27개중 21개)로, 2016년 대비 7% 상승하는 등 전기통신사업자들의 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다.

또한, 금년부터 본 평가대상인 포털의 경우는 평균점수가 88.4점으로 비교적 양호한 수준으로 나타났다.

올해 평가에서 '매우우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 2개 사업자(SKT, KT), 알뜰통신 1개 사업자(에스원), 인터넷전화 3개 사업자(KT, SKB, LGU+), 초고속인터넷 5개 사업자(SKT, KT, SKB, HCN, LGU+) 등 11곳이다.

'우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 1개사(LGU+), 알뜰통신 4개사(SK텔링크, 한국케이블텔레콤, CJ헬로비전, KTM모바일), 초고속인터넷 4개사(CJ헬로비전, 씨엠비, 딜라이브, 티브로드), 포털 1개 사업자(네이버) 등 10개다.

이번 평가결과 우수 사업자에 대해서는 내년도 '전기통신사업법' 제53조에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받은 경우 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경될 수 있다.

이효성 위원장은 "이용자 보호업무 모범사례를 다른 사업자와 공유하고, 미흡한 사항에 대해서는 보완방안을 마련하여 추진하도록 할 것"이라고 말했다.

한편 사업자별 우수사례를 살펴보면, 알뜰폰의 에스원은 모바일 고객센터의 '상황별 대처법'을 통해 이용자 피해예방 정보 및 서비스 이용 편의 정보를 구체적으로 제공했다.

CJ헬로는 전사 차원의 이용자 보호 관리를 전담하는 '이용자 보호 자율준수 추진단'을 구성하고 감독 및 시정, 평가결과에 따른 시상과 페널티 권한을 부여하여 이용자 편익 제고에 기여했다.

초고속인터넷 부문에서 티브로드는 고객센터 상담서비스 품질향상을 위해 상담사의 자격증 취득 비용을 지원한 점이 높은 평가를 받았다.

포털에서는 네이버가 비방, 광고, 욕설 등 금칙어를 확대하고, 스팸성 글을 게시하는 ID에 대한 집중 모니터링(이상징후 자동탐지 및 알람시스템) 실시한 점 등이 호평을 받았다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr