“우리 소관 아닙니다”…금융민원 '핑퐁' 없앤다

[아시아경제 김민영 기자]금융위원회가 민원 후견인 제도를 도입하기로 했다. 각 정책 전담 제도로 기관과 부서끼리 민원을 떠넘기는 ‘핑퐁’을 없앤다는 방침이다.

정은보 금융위 부위원장은 17일 서울 중구 예금보험공사 대회의실에서 열린 ‘2016년도 제1차 금융민원협의회’에서 “더 이상 핑퐁민원이 발생하지 않도록 1차 민원 접수기관에서 책임지고 다른 기관과 협력해야 한다”고 말했다.

그는 “민원 중 일부분이 소관 기관이나 부서 업무가 아니라는 이유로 처리를 거부하면 그 민원은 고질적인 반복 민원이 되고 만다”며 이같이 밝혔다.

금융민원협의회는 금융민원 만족도를 높이기 위해 금융위가 주재하고 금융감독원, 주택금융공사, 예보 등 금융 유관기관이 합동으로 개최하는 회의다.

지난해 금감원에 접수된 민원은 7만3094건이고, 상담은 54만6689건에 이른다. 2010년 이후 처음으로 감소세를 보였으나 여전히 많은 수치다.

금융민원협의회는 민원이 많이 발생하는 금융회사 영업점을 선정해 미스터리쇼핑을 실시하고, 상시모니터링 시스템도 구축하기로 했다.

이를 위해 금감원 소비자보호처에 영업점의 불건전 영업행위를 전담하는 검사 기구를 신설한다. 이 기구는 영업점의 불완전판매, 꺾기(대출금의 일부를 떼내 예금하도록 하는 행위) 등 불건전 영업행위에 대한 검사기능이 주어진다.

금융민원협의회는 기존에는 각 업권별 검사국에서 종합검사 위주로 이뤄져 영업점 불공정행위 검사에 한계가 있었다고 진단했다.

아울러 ‘금융소비자보호 실태평가’를 할 때 금융사가 자체 해결한 민원은 민원건수에서 제외하는 대신 민원을 과도하게 유발하면 감독부담금을 추가 부과하기로 했다.

자체 기관별로 추진하는 민원 개선 관련 내용도 눈에 띈다.

주금공은 채권추심 관련 민원이 증가하고 있다. 이에 채권추심을 하기 전 소비자보호부서와 사전협의를 의무화하는 등 추심 위탁업체 관리를 강화하기로 했다. 주금공 관계자는 “조만간 관련 내용을 내규에 반영할 예정”이라고 말했다.

예보는 채무조정 패스트트랙(Fast-Track) 제도를 도입한다. 기초생활수급자 등 금융소외계층을 대상으로 제출서류를 간소화하고, 심사기간을 1개월에서 2주로 단축하기로 했다. 대상자는 원금기준 1000만원 미만 연체채무자 중 기초수급자, 장애인, 60세이상 고령자 등이다.

이를 통해 예보는 8만여명의 채무자가 채무조정제도를 이용할 수 있게 돼 채무조정 관련 민원이 감소할 것으로 봤다. 예보는 다음달말까지 개선안을 마련할 예정이다.

김민영 기자 mykim@asiae.co.kr