"팬택 AS 달라집니다"…주말마다 AS센터 찾는 팬택 임원 만나보니

팬택, AS 강화해 브랜드 가치 제고...AS센터 네트워크 확대하고 소비자 의견 즉각 반영

[아시아경제 권해영 기자]"택배 사후서비스(AS)처럼 경쟁사보다 부족한 AS센터 네트워크를 보완하는 방안을 마련해 최고 품질의 AS를 제공할 것입니다."

19일 만난 신기선 팬택 고객감동(CD)실장은 "팬택의 제품력과 가격 경쟁력은 자신 있지만 AS에 대해서는 소비자들의 지적이 많았던 게 사실"이라며 이 같이 말했다. 그는 "AS 품질을 지속적으로 강화해 소비자 가치를 극대화하고 팬택의 브랜드를 강화하려고 한다"고 강조했다.

신 실장은 경영 관리, 재무, 감사 등의 업무를 맡은 재무통이다. 팬택 AS 전략을 담당하는 CD실장이 주로 연구소, 품질, 영업 업무 담당자였다는 사실을 고려할 때 다소 특이한 이력이다. 그는 "새롭고 참신한 시각, 전문가가 아닌 소비자의 시각에서 팬택 AS의 개선점을 찾아보라는 인사권자의 속뜻이 아닐까 싶다"고 설명했다.

'AS 비전문가'인 신 실장은 이 같은 이유로 일주일에 사흘은 꼭 현장을 둘러본다. 신 실장은 "일주일에 수요일, 목요일 이틀은 반드시 팬택 AS센터를 방문해 현장 직원들에게 소비자 불만 사항, 서비스 개선점에 대한 의견을 듣는다"며 "주말에는 경쟁사의 AS센터를 둘러보며 개선점을 찾고 있다"고 말했다. 지난 주말에는 구로에 있는 경쟁사 AS센터를 다녀왔다.

소비자들의 의견은 일, 주, 월 단위로 체크해 서비스에 반영한다. AS센터 야간 연장 운영, AS 대기시간을 알려주는 스마트 대기 시스템, 휴대폰 살균 세척 클린 서비스 등을 도입한 것도 소비자의 의견과 직원들의 아이디어를 반영한 결과다. 올 들어 내부 조사에서 AS센터 방문 소비자의 만족도가 지난해보다 높아진 것은 고무적이다.

신 실장은 "팬택 AS센터는 경쟁사 대비 유입 인원이 적고 젊은층 방문자가 많다는 게 특징"이라며 "운영의 효율성도 중요하지만 소비자가 넓은 공간에서 휴식할 수 있는 공간을 마련하는 등 팬택만의 차별화를 꾀하고 있다"고 말했다. 최근에는 소비자의 AS센터 접근성을 강화하는데 주력하고 있다. 신 실장은 "AS센터 수는 삼성전자가 160개, 팬택이 87개 가량으로 아직 수가 부족한 편"이라며 "AS센터를 늘리고 있고 택배 AS처럼 그 공백을 메울 수 있는 방안을 준비 중"이라고 귀띔했다.

CD실 뿐만 아니라 팬택 전사적으로도 AS의 범위를 확장 중이다. 예전에는 단순히 휴대폰을 수리하는 게 AS의 의미로 받아들여졌다면 이제는 운영체제(OS), 기능 업그레이드 등 휴대폰 구입 후 전반적인 사후지원까지 강화한다는 복안이다. 신 실장은 "팬택이 예전에는 제품 개발에 인력을 많이 투입했다면 최근에는 제품 개발 못지 않게 OS 업그레이드 등 사후 지원에도 동일한 비중을 두고 있다"며 "CD실 뿐만 아니라 연구소 등 모든 부문이 협력해 AS 강화에 나서고 있는 셈"이라고 강조했다. 이달말 베가 R3와 베가 넘버 6에 추가 기능을 지원하는 '베가 기프트 팩' 업그레이드를 실시하기로 한 것도 이 같은 의지의 표명이다.

그는 "우리 제품을 선택한 소비자의 마음에서 AS 정책을 개발하고 있다"며 "AS센터에 올 필요가 없도록 제품을 잘 만들고 일단 방문한 이후에는 소비자가 감동할 수 있는 AS를 제공하도록 최선을 다할 것"이라고 역설했다.

권해영 기자 roguehy@