인천시, 서울시 흉내내다 "가랑이 찢어질라"

다산콜센터 본따 개소한 미추홀콜센터, 거액 들였지만 이용 실적 저조..."홍보 등 대책 마련 필요"

[아시아경제 김봉수 기자] 인천시가 오는 19일 서울의 '다산콜센터'를 본 딴 24시간 시정민원상담센터인 '미추홀 콜센터'를 정식 개통한다. 거액의 예산을 들였지만 시범 운영을 해본 결과 이용 실적이 저조해 대책 마련이 필요하다는 지적이다.

인천시는 지난해 12월1일부터 27억 원을 들여 시정민원상담시스템을 구축해 365일 24시간 각종 시정 민원 상담을 해주는 '미추홀 콜센터'를 시범 운영해오다 이날 정식 개통한다. 33명의 상담원을 비롯해 연간 14억 원의 운영비가 투입된다.

오세훈 전 서울시장 시절인 2007년 1월 '다산콜센터'를 개통해 큰 호응을 얻은 적이 있다. 인천시도 2010년 6.2 지방선거에서 '시민과의 소통'을 내세워 당선된 송영길 시장이 시민들의 민원을 효율적으로 처리해주고 각종 건의사항 등을 시정 운영에 반영하겠다며 적극 추진해 만들어졌다.

미추홀콜센터를 이용하려면 인천 지역에서는 국번없이 120을 누르면 전문상담원과 연결이 돼 시정민원상담은 물론 담당자까지 직접 연결ㆍ안내 받을 수 있다. 외국인들을 위한 영어 통역사를 통한 상담과 농아자를 위한 화상상담도 할 수 있으며, 전화뿐만 아니라 스마트폰, 페이스북, 트위터, 미투데이, 인터넷 등을 통한 멀티미디어 상담과 시정 정보 제공이 가능하다.

인천시는 일단 미추홀 콜센터를 통한 1차 처리율이 97%에 달하는 등 시행 한 달 만에 비교적 성공적으로 운영되고 있다는 평가다. 상담 내용은 교통안내ㆍ신고, 버스전용차로, 과태료 등 교통 분야가 전체 질문의 39.3%로 가장 많았다. 건물이나 공공기관 등 주요 지형지물의 위치를 묻는 등 생활 문의가 17.54%로 뒤를 이었다. 시정에 대한 질문 중에는 여권, 세정, 보육료 등에 대한 내용이 많았다.

문제는 시민들이 미추홀 콜센터를 잘 몰라 이용 실적이 저조하다는 것이다. 지난 12월 한 달간 1만6613건의 상담에 그쳐 1일 평균 535건에 불과했다. 평일에는 600여건의 상담 전화가 오지만 주말에는 320여 건 정도다. 3교대로 근무하는 상담원 한 명이 처리한 하루 전화 상담이 10건 안팎이었다는 얘기다.

이는 서울시의 다산콜센터가 연간 300만건 이상, 평일 하루 평균 4만여 건 이상 운영되는 것에 비하면 100분의 1 수준에도 미치지 못하는 것이다.

인천시 쪽도 초기 이용 저조를 인정하고 대책을 마련 중이다.

인천시 관계자는 "서울시도 초기 5~6개월간은 이용 실적이 저조했던 것으로 알고 있다"며 "이용 활성화를 위해 다양한 경로로 미추홀콜센터를 홍보할 계획이며, 복잡하고 전문화되는 행정 환경에 신속ㆍ정확하게 대처해 시정 만족도를 높이고 행정신뢰도를 향상 시킬 계획"이라고 말했다.

김봉수 기자 bskim@