덥다는 승객‥춥다는 승객‥그 와중에 미소 지으랴, 휴~

아시아나 1일 승무원 체험교실

4일 아시아나 클럽에서 진행된 승무원 체험교실에 참가한 본지 임아로미 인턴기자가 기내상황을 재연하는 역할극 중 서비스를 제공하고 있다.

"기내가 너무 춥네요. 에어컨 좀 꺼주세요."한 손님이 불만을 터뜨렸다. "손님, 자리가 많이 추우세요?"라고 묻자, 승객은 "그렇다니까요!"라고 퉁명스럽게 소리를 질렀다. 그러자 반대편에 앉아있던 손님은 "무슨 소리야. 난 지금 더워 죽겠는데 에어컨을 끄다니"라며 고함을 쳤다. 어떻게 하란 말인지 모르겠다. 승객이었을 때에는 전혀 알 수 없었던 상황이어서, 당황한 나머지 "손 부채 하시라고 얇은 책자라도 갖다 드릴까요?"라고 물었다. 하지만 더 좋은 표현이 떠오르지 않았다.

지난 4일, 아시아나 클럽에서 이벤트 행사로 진행된 승무원 체험교실 과정중 기내상황을 재연하는 역할극의 한 장면이다. 항공 마일리지 1만점을 쌓은 19세 이상 여성중 신청을 통해 뽑힌 20명의 신청자들이 이날 오전 8시 30분부터 오후 5시 30분까지 교육을 받았다. 평소 승무원이란 직업을 동경해 왔지만, 실제 교육을 받아보니 알던 것과는 전혀 딴판이었다.

교관이 날카롭게 몰아붙인다. "손님의 물음에 되묻는 말은 삼가야 합니다. 불만을 재확인하는 건 화를 돋우는 일밖에는 안됩니다. 같은 칸에서 한 손님은 덥다고, 또 다른 사람은 춥다고 할 경우 기내 문제가 아니라 손님의 개인 건강에 따라 느끼는 온도 차일 경우가 큽니다"라며 "이땐 기내 온도를 체크하고 춥다는 손님에겐 따뜻한 차와 무릎 담요를, 덥다고 한 손님께는 시원한 물이나 음료 한잔을 서비스해드리는 것이 맞습니다"라고 해법을 제시했다.

이런 상황에 처했을 때 명쾌한 대처를 하지 못했다는 지적도 나왔다. 매뉴얼에 없는 서비스는 현장에서 승객을 대하는 마음가짐을 어떻게 갖느냐에 달려 있다는 것이 핵심이었다.

지적은 또 이어졌다. 첫줄 가운데 앉았더니 하나부터 열까지 전부 나만 뭐라 그러는 것같아 서운할 정도였다. 존대를 하면서도 지적사항은 칼같이 내뿜는 교관이 얄미워 보이기까지 했다.

"웃을 때 입꼬리가 왼쪽만 올라가는 것 알고 계십니까? 수평을 맞추도록 노력하세요.","허리만 편다고 바른 자세가 아닙니다. 어깨를 활짝 여세요", "서 있을 땐 항상 무릎을 붙이세요", "인사할 때 허리를 너무 숙이지 마세요. 지나치게 숙이면 공손한 게 아니라 비굴해 보입니다", "미소 어디 갔습니까? 웃는 얼굴은 기본 중의 기본입니다."

당장이라도 뛰쳐나가고 싶을 만큼 혹독한 훈련이 끝났다. 하루가 한 달 같던 교육이 끝나고 손에 수료증을 받아들자 다리에 힘이 풀렸다. 누군가를 편하도록 만들어준다는 게 이렇게 힘든 일일 줄이야...둔탁한 원석이 끊임없는 세공으로 빛나는 보석이 되는 것처럼 승무원들은 남다른 서비스 정신과 열정으로 무장한 교육을 통해 실력을 갈고 닦은 뒤에야 마침내 비행기에 오른다. 그녀들의 미소는 단기간의 산물이 아니다. 같은 유니폼을 입고 있는 승무원의 모든 미소가 아름답게 보이는 이유다.

임아로미 대학생 인턴기자