방통위, ARS 표준화 및 서비스 간소화 나서

[아시아경제 명진규 기자]정부가 전화자동응답장치(ARS) 서비스 개선에 나섰다. 메뉴를 표준화 하고 상담원 연결 기능을 강화하는 등의 지침을 만들고 이를 준수하는지 실태 점검에 나설 계획이다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 오는 7일 방통위 14층 대강당에서 'ARS 서비스 운영 개선을 위한 지침'의 이행 실태 점검 및 평가를 위한 사전 설명회를 개최한다고 6일 밝혔다.

방통위는 이번 설명회를 통해 평가대상으로 선정된 약220개(공공기관 60개, 일반기업 160) ARS 운영기관 담당자들이 참석해 평가항목과 평가방법 등을 소개하고 각 기관들의 의견을 수렴할 방침이다.

ARS는 관공서 및 기업에서 소비자 상담을 위해 서비스하고 있지만 메뉴가 표준화되지 않아 불편하고 상담원 연결도 힘들어 개선이 필요하다는 지적이 계속돼왔다.

방통위는 지난 해 11월 관련부처와 협의를 거쳐 'ARS 서비스 운영 개선을 위한 지침'을 제정하고 ARS 서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.

ARS 가이드라인은 ▲각 단계마다 상담원 직접 연결 ▲서비스 간소화 및 메뉴 표준화 ▲대기시간 최소화 ▲이용요금 사전고지 ▲서비스 구성에 대한 정보제공 등을 담고 있다. 메뉴 표준화의 경우 상담원 연결 '0', 이전단계 되돌아가기 '#', 다시듣기 '*'로 추진한다.

평가대상은 ARS를 사용하는 모든 공공기관과 국민생활과 밀접한 관련이 있는 민간 기업이다. 평가는 전문 평가기관에 의뢰해 실시된다.

명진규 기자 aeon@