목소리 낮춰라..음성 분석 콜센터 등장전망

해외에서는 상담 내용까지 자동분석 기능 더해져

앞으로 금융사나 기업의 상담직원과 통화하는 고객들은 자신의 목소리 톤까지 신경 쓸 필요가 있어 보인다.

기업통신 시스템에서 세계 선도업체인 어바이어는 금융상품이나 일반제품을 판매하는 영업직원 등이 고객과 통화할 때 고객의 목소리 톤과 거론되는 상품명, 그리고 경쟁사 언급 횟수까지 종합분석하는 통신시스템을 한국 시장에 접목시키는 작업을 하고 있다.

어버이어에 따르면 금융위기로 인해 금융상품의 불완전판매가 세계적인 논란이 되고 있어 홍콩 금융관리국은 작년 말 이미 고객과의 통화를 녹음하는 것을 필수요건으로 도입해야 한다고 제안한 바 있다.

이는 녹음된 통화내용이 향후 불완전판매에 대한 분쟁의 소지를 줄여줄 수 있기 때문이다.

어바이어는 현재 휴대전화와 사무실전화, 외근중인 현장근무자 및 원격지 전문가 상담지원을 통합한 시스템을 공급중이며 여기에는 고객의 음성 고저 및 경쟁사 언급빈도를 분석해 불만정도를 자동체크하고 언급되는 상품명을 확인해 관심상품을 등록하기도 한다.

김채곤 어바이어 상무는 "영어권에서는 음성분석 및 상품명, 경쟁사 거론 정도를 분석할 수 있는 시스템을 공급하고 있으며 한국에도 이 같은 시스템 도입을 위해 노력중"이라고 말했다.

김 상무는 "이 같은 시스템을 도입하면 영업사원에 대한 불만, 상품 및 서비스에 대한 만족도 등을 체크할 수 있는 것은 물론, 영업기회를 확대하고 위험고객군을 분류할 수 있는 장점이 있다"고 덧붙였다.

박성호 기자 vicman1203@asiae.co.kr