철도고객센터 4년 연속 우수콜센터 선정

한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 조사 92점 획득

코레일 철도고객센터가 4년 연속 우수콜센터로 뽑혔다.

코레일은 26일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2009년 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 철도고객센터가 2006년부터 올까지 4년 연속 우수콜센터로 뽑혔다고 밝혔다.

KMAC가 31개 산업군, 179개 기업콜센터(민간기업 151개, 공공부문 28개)를 대상으로 평가한 서비스품질조사에서 코레일 철도고객센터는 지난해보다 1점 오른 92점을 기록, 공기업·준정부기관부문 우수콜센터(2위)에 선정됐다.

전문모니터요원이 ▲‘상담 전’(Before Service) ▲‘상담 중’(On Service) ▲‘상담 후’(After Service)에 해당하는 시트에 따라 ‘미스터리 서베이’ 방식으로 한 조사에서 전체평균은 지난해와 같은 89점이었다.

그러나 지난해 25개 산업군, 154개 콜센터가 평가됐던 것과 달리 올해는 기업수가 늘어난 31개 산업군, 179개 콜센터가 평가됐다.? 철도고객센터는 ‘전문화’(Specialization), ‘펀(Fun)경영’, ‘HR(Human Resource) 매니지먼트’를 통해 한발 앞선 공공서비스 만족도 향상에 힘쓰고 있다.

이천세 코레일 여객사업본부장은 “우수콜센터 선정은 지난해 말 고객센터 성과주의제도와 서비스품질수준에 따른 혜택을 통해 내부직원들의 자긍심과 만족도가 올라갔다”면서 “최상의 서비스마인드가 이어지면서 전년보다 점수가 더 높아진 것 같다”고 설명했다.

왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr