[소비자대상] 웅진코웨이, 고객불만 예방시스템 운영

[아시아소비자대상] 최우수상


웅진코웨이(대표 홍준기)는 지난 1989년 처음으로 코웨이(Coway) 정수기를 처음 선보인 이후 18년간 정수기 업계 부동의 1위를 고수하며 정수기 시장에서 최고의 인지도를 자랑하고 있다.

2007년 갤럽 조사에 따르면 정수기 사용자의 49%가 웅진코웨이 정수기를 사용하고 있어 독보적인 시장점유율을 보이고 있다.

코웨이는 '모두, 함께'라는 뜻을 가진 접두어 'co'와 '길'이라는 영문 'way'의 합성어로 '함께 가는 길'을 의미한다. 이는 늘 고객과 함께 나아가겠다는 웅진코웨이의 정신을 잘 담고 있다.

웅진코웨이는 1998년 4월1일 업계 최초로 렌탈 마케팅을 도입하며 시장을 선도하는 업체로서 혁신적인 성장을 거듭해 왔다. 렌탈 마케팅은 소비자들에게 경제적인 렌탈 가격을 제시함으로써 정수기 가격에 대한 심리적인 장벽을 낮추는 데 크게 기여했다.

그 결과 1997년 외환위기(IMF)의 여파로 고가의 정수기를 구입하기 부담스러웠던 당시, 선풍적인 인기를 불러일으키며 필수가전의 하나로 자리잡을 수 있었다.

또 '코디(Cody)'를 통한 BS(Before Service: 사전서비스)는 그 동안 AS(After Service)에 익숙하던 서비스 개념을 변화시키며 렌탈마케팅이 성공적으로 정착하는 데 일조했다.

제품 서비스 전문가인 코디의 정기적인 점검서비스는 고객 만족도를 한 단계 업그레이드 했을 뿐 아니라 주부 인력 활용으로 사회적 일자리 창출에도 공헌했다는 긍정적인 평가를 받고 있다.

이와 함께 웅진코웨이는 제품 및 서비스 제공과 관련해 고객이 제기한 불만에 대한 자발적인 관심과 책무를 명확히 한 고객불만 예방 경영시스템(CCMS: Customer Complaints Management System)을 구축해 운영하고 있다.

2007년 7월 공정거래위원회로부터 '제1회 CCMS인증 우수기업'으로 선정되는 등 외부에서도 시스템에 대한 우수성을 인정받고 있다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr