[소비자대상] 롯데百, 점포마다 고객상담실 운영

소비자 불만제로 달성 노력

[아시아소비자대상] 최우수상


1979년 국내 첫 백화점으로 문을 연 롯데백화점은 'Always with you'라는 캐치프레이즈처럼 고객과 함께 하는 유통기업으로서 고객 생활의 풍요로움을 가꾸기 위해 노력하고 있다.

먼저 인터넷 홈페이지의 사이버 상담실과 함께 각 점포마다 고객상담실을 운영해 고객들의 의견을 접수받고 피해를 구제하고 있다. '원트 슬립(Want Slipㆍ고객 희망 메모) 캠페인'의 경우 고객이 공식적인 경로를 통해 불만을 제기하지 않고 직원에게 지나가는 말로 가볍게 말하더라도 이를 백화점 운영에 적극 반영하게 된다.

지난 해에는 백화점업계 최초로 'CCMS 실행 선포식'도 개최했다. 소비자불만 자율관리 프로그램인 CCMS(Consumer Complaints Management System)는 공정거래위원회와 사단법인 기업소비자전문가협회(OCAP)가 소비자 주권 향상을 위해 국내 기업들에게 도입ㆍ운영을 권장하는 제도로, 소비자 불만의 사전예방과 신속한 사후 처리를 위한 기업의 자율관리 체계이다.

롯데백화점은 CCMS 도입을 통해 단순히 고객 컴플레인의 예방과 관리를 넘어 '고객 중심의 혁신경영'이라는 차원에서 더욱 체계적이고 글로벌 스탠다드에 부합하는 최상의 서비스를 제공할 계획이다.

또 상생경영과 나눔경영을 중시하는 이철우 대표의 경영철학을 바탕으로 지속적인 사회공헌 활동도 실시하고 있다.

고객접점에 있는 유통업계 특성상 고객과 함께 할 수 있는 마케팅 활동에 중점을 두고 있는데, 작년 연말에는 '롯데 사랑의 봉사대', '롯데 그린 산타 봉사대 행사', '더블 매칭 기부 Event' 등 다양한 마케팅 활동을 통해 고객들과 이웃사랑을 실천했다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr