흥국생명, 고아계약 관리 강화

고객케어센터 설치···고객만족 향상 기대

흥국생명이 일명 고아계약건에 대한 관리를 강화하고 나섰다.

흥국생명은 15일 고객케어센터를 서울·부산에 개설하면서 관심고객에게 새 담당설계사를 배정하고 보장 내용을 분석해 새로운 보험컨설팅 서비스를 제공한다고 밝혔다.

‘관심고객’이란 흔히 고아계약을 뜻하며 이는 담당 설계사가 해촉 또는 타사이동으로 담당 설계사가 없는 고객을 말한다. 따라서 적극적이고 다양한 보험서비스를 받지 못하는 경우가 발생된다.

현재 교차판매와 2월에 시행될 예정인 자통법 등의 영향으로 보험설계사의 이동이 빈번해져 관심고객이 늘어나고 있다. 담당 설계사가 없을 경우 고객 입장에서는 만기가 되거나 계약 사항 변경 시에도 고지를 받지 못해 자신도 모르게 해약되는 등 각종 불이익을 받는 경우가 생길 수 있다. 회사 입장에서도 고객 관리가 소홀해져 업무 효율성이 낮아질 수 있고 고객이 민원을 제기할 수 있어 관리가 필요하다.

흥국생명에서는 고객케어센터를 신설해 관심고객 발생시 다른 설계사에게 책임을 전가했던 업계의 관행에서 벗어나 한 차원 높은 서비스를 제공할 방침이다.

관심고객이 발생할 경우 흥국생명은 해당 고객정보를 지체없이 고객케어센터로 이관해 새로운 담당자가 지속적으로 보험서비스를 제공하게 했다. 설계사가 변경되더라도 고객이 티끌만큼의 불편함도 느끼지 않게 하는 것이 고객케어센터의 목표이다.

김준형 기자 raintree@asiae.co.kr