[아시아초대석]임금옥 "오전 5시 하루의 시작, 가맹점주와 소통창구인 '신바람 광장' 보는것"

"고객 무시하면 살아남을 수 없다"
원칙 하에 컴플레인 제로화 도전
올 전 매장 위생등급 획득도 목표

임금옥 bhc 대표./김현민 기자 kimhyun81@

[아시아경제 임혜선 기자] 임금옥 bhc 대표는 오전 5시 기상과 함께 ‘신바람 광장’ 게시판을 들여다본다. 신바람 광장은 bhc치킨이 가맹점주와의 소통 일환으로 운영하는 실시간 온라인 채널이다. 전국 가맹점주들의 건의 사항부터 불만 사항까지 매일 등록된다. 문의 사항에 대해선 임원들이 직접 내용을 확인하고 유관부서가 24시간 이내 문제를 해결한다.

임 대표는 "bhc의 경영 철학 중 가장 우선되는 원칙이 ‘고객중심 경영’"이라며 "현장의 생생한 목소리를 들어야 제대로 된 개선안이 나온다"고 강조했다.

임 대표는 고객불편 사항을 해소하고 만족도를 높이기 위해 고객과 가맹점주 양방향 의견을 수렴하는 콜센터를 아웃소싱이 아닌 대표 직속 부서로 뒀다. 고객은 물론 1차 고객인 가맹점주 목소리를 놓치지 않고 듣기 위해서다. 온라인상에서 한 가맹점의 ‘뿌링클’ 요리 과정이 게재돼 논란이 된 적이 있다. 임 대표는 고객에게 직접 전화해 잘못을 인정, 거듭 사과하고 재발 방지를 약속했다.

임 대표는 "고객을 무시하면 살아남을 수 없다"면서 "작은 고객의 목소리도 허투루 듣지 말고, 진정성을 갖고 고객을 대해야 신뢰를 얻을 수 있다"고 말했다.

임 대표는 관련 부서 인력을 증원해 힘을 실어주었다. 이 부서에서는 식재료 관리와 매장 청결도, 매뉴얼 준수 등 개인 및 매장 등에 관한 전반적인 위생 관리는 물론, 원산지 표기를 비롯한 식품위생법 준수를 위한 주기적인 멘토링 등 품질 관련 토털 서비스를 하고 있다. 지난해 상반기부터는 ‘고객이 최우선’이라는 슬로건 아래 고객 컴플레인 제로화를 목표로 가맹점과 소통을 강화하고 있다. 특히 ‘더 맛있게, 더 깨끗하게, 더 친절하게, 더 빠르게’를 가맹점의 실천 방안으로 내세우며 위생과 품질 관리에 주력하고 있다.

임 대표는 안전하고 깨끗한 치킨을 고객에게 제공하기 위해 식품의약품안전처가 주관하는 음식점 위생등급 획득도 매장별로 추진하고 있다. 음식점 위생등급제는 음식점 위생 수준이 우수한 업소에 한해 등급을 지정하는 제도다. 현재까지 700곳 이상의 매장이 위생등급을 획득했다. 임 대표는 "올해 말까지 전 매장이 위생등급을 받을 수 있을 것"이라며 "코로나19 이후로 위생과 청결에 대한 고객의 눈높이가 높아진 만큼 위생등급은 고객에게 더 큰 신뢰감을 줄 수 있다"고 설명했다.

임 대표를 포함한 bhc 임직원과 가맹점주들의 노력으로 매년 고객 컴플레인 수가 줄어드는 추세를 보이고 있다. 임 대표는 "2018년 당시 하루 고객 컴플레인 수가 1000건 이상이었는데, 지금은 한달에 30~40건으로 줄었다"면서 "‘고객 컴플레인 제로’를 목표로 노력할 것"이라고 했다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr