"돈 아까워" vs "당신 집 주소 안다" 배달 앱 리뷰 뭐길래…고객·업주 갈등

배달 앱 별점 리뷰 두고 소비자·업주 간 갈등
"밀가루 덩어리", "돈 냈으니 내가 맞아" 일부 고객 혹평 논란
"어떤 낯짝인지 궁금", "이딴 짓거리" 업주 과잉 대응 도마 위

지난해 9월2일 서울 종로구 광화문역 인근 횡단보도에서 배달 라이더가 오토바이를 끌며 이동하고 있다. 사진은 기사 중 특정 표현과 관계 없음. / 사진=연합뉴스

[아시아경제 임주형 기자] "맛없어서 도저히 못 먹겠네요.", "이상 있으면 직접 전화를 하던가요."

배달 어플리케이션(앱) 별점 리뷰를 두고 소비자와 업주 간 갈등이 깊어지고 있다. 앞서 일부 소비자들이 황당한 이유로 혹평을 남기는 사례가 알려지면서 논란이 불거진 것에 이어, 이번에는 일부 업주들이 고객의 불만 제기에 과도하게 대응해 문제가 되고 있다. 업주가 고객의 주문 정보를 조회해 집 주소 등 신상정보를 공개하는가 하면, "찾아가겠다"며 위협하는 사례도 있었다.

배달 앱 리뷰는 앱에 등록된 음식점 등 업체에 별점과 짧은 평가를 게재하는 것이다. 이 리뷰 정보는 실제 업체의 매출에도 큰 영향을 미칠 수 있다. 배달 앱을 통해 이용하고 싶은 식당을 검색하는 소비자들에게 업체의 질을 가장 직관적으로 평가할 수 있는 기준이 바로 리뷰이기 때문이다.

특히 일부 배달 앱은 평균 평점이 높은 순으로 식당 목록을 순서대로 정렬하기 때문에, 별점 리뷰는 홍보 측면에서도 중요도가 높다.

한 인터넷 커뮤니티에 올라온 배달 어플리케이션(앱) 리뷰와 이에 대한 점주의 답변. / 사진=온라인 커뮤니티 캡처

이렇다 보니 배달 앱 악성 리뷰 논란이 끊이지 않고 있다. 일부 소비자들이 황당한 이유로 혹평을 남기는 사례가 늘면서다. 최근에는 한 소비자가 "식빵으로 샌드위치를 만든 것은 처음 먹어본다"며 최하점을 남긴 일이 알려지면서 논란이 불거졌다.

이에 대해 업주가 직접 댓글을 달아 "샌드위치를 식빵으로 만들지 그럼 어떤 것으로 만듭니까"라고 따져 묻자, 이 소비자는 "내가 (샌드위치는) 포카치아나 바게트, 사워도우에 먹은 기억뿐이니 내 돈 내고 내가 먹는 음식에 기억이 그거라면 그게 맞는 것"이라며 "대화가 되지 않는 융통성 없는 스타일인 듯하다"라고 비난을 쏟아내기도 했다.

한 소비자는 싱크대에 떡볶이 떡을 버린 사진을 게재하며 "진짜 최악이었다. 밀가루 덩어리. 돈 아까워"라고 혹평해 가혹하다는 비판을 받기도 했다.

주문한 음식을 싱크대에 버린 뒤 혹평하는 글이 올라오기도 했다. / 사진=인터넷 커뮤니티 캡처

악성 리뷰 문제는 소비자들에게만 국한된 게 아니다. 일부 업주들도 리뷰에 대응하는 과정에서 막말, 협박 등을 퍼붓는 사례가 이어져 논란이 일었다.

일례로 최근 한 죽 가게 평점 란에는 "후두염이 심해서 (죽을) 시켰는데 그저 그렇다"라는 내용의 평가와 함께 별점 4점 리뷰가 올라온 바 있다. 이에 대해 이 가게 업주는 "16시간 일해 가면서 만든 건데 그러실 거면 다른 데 가서 시켜 드시라"라며 "아프신 거 안 나으셨으면 좋겠다"고 막말을 퍼부어 누리꾼들의 공분을 샀다.

고객이 남긴 후기에 "집 주소를 알고 있다"며 협박으로 해석될 수 있는 취지의 답변을 남긴 경우도 있다. 한 업주는 국이 짜다는 소비자의 후기에 "제가 배달 간 곳이라 어디인지 알 수 있다"며 "저희 제품에 이상 있으면 전화를 해서 직접 보여주던가 신고를 하지 왜 비겁하게 키보드 뒤에서 이딴 짓거리를 하나"라고 했다.

또 다른 업주는 고객을 향해 "내가 갈 테니 어떤 낯짝인지 진짜 궁금하다"라며 "더 나쁘게 만들고 싶지 않으면 연락을 주던가 인터폰을 켜두라"라고 말하기도 했다.

별점 리뷰에 대한 일부 업주들의 '과잉 대응'도 도마 위에 올랐다. / 사진=인터넷 커뮤니티 캡처

별점 평가를 두고 소비자와 업주 간 갈등이 커지고 있는 가운데, 앱 개발사들 또한 별점을 대체하는 새로운 정보 시스템을 마련하거나, 허위 평가를 실시간 모니터링 해 삭제하는 등 문제 해결에 노력을 기울이고 있다.

'네이버'는 지난달 23일 식당·카페 등 장소에 대한 별점 평가를 없애고, 인공지능(AI)을 기반으로 한 평가 시스템 '태그 구름'을 도입하기로 했다고 밝혔다. 이 시스템은 구체적인 평가나 별점을 배제하는 대신, 업체에 대한 키워드를 AI가 추출해 소개하는 방식이다.

국내 주요 배달 앱 서비스 제공업체들은 별점 리뷰 관리에 적극적으로 나서고 있다. '배달의 민족'은 지난 2010년 서비스를 개시한 이후로 지난 2019년 4월까지 총 6만2000건의 허위 및 악성 리뷰를 삭제한 것으로 나타났다.

'요기요'는 AI를 통해 허위·어뷰징 리뷰를 실시간 감시, 걸러내는 기술을 도입하는 등 제재 강화에 나서고 있다.

임주형 기자 skepped@asiae.co.kr