“AI 콘택트 센터 도입” KT, 현대홈쇼핑과 디지털 혁신 추진

[아시아경제 구은모 기자] KT 는 현대홈쇼핑 과 '인공지능(AI) 콘택트 센터' 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 2일 밝혔다.

두 회사는 이번 협약을 바탕으로 ▲AICC(AI 콘택트 센터) 기술 및 솔루션 적용 ▲AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식과 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증 도입은 물론 AI 챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑 은 코로나19 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획이다. 고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 요구 분석과 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

두 회사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. 이를 위해 KT의 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 역량과 현대홈쇼핑의 고객센터 운영 노하우를 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "디지털 전환 시대에 맞춰 AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입해 선도적인 서비스를 구축해나갈 것"이라며 "추후 KT와의 협업을 통해 고객센터 업무 효율 개선은 물론 고객 편의성을 크게 향상시켜 나갈 것"이라고 말했다.

신수정 Enterprise부문장(부사장)은 “코로나19로 인해 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “ 현대홈쇼핑 과 협력해 AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다”고 밝혔다.

구은모 기자 gooeunmo@asiae.co.kr