올해 상반기 해외 구매 소비자 불만 전년 동기 대비 16.9% 증가

[아시아경제 김봉기 기자] #A씨는 지난 1월22일 해외 온라인 쇼핑몰에서 노트북 컴퓨터를 구입하고 배송 대행을 신청했다. 이후 주문과 다른 제품을 배송받아 사업자에게 이의제기했으나, 사업자는 배송대행지에 입고된 제품을 그대로 보냈다고 주장했다. A씨는 사전에 추가 비용을 지불하고 상세 검수를 신청했으나 배송대행업체가 제대로 검수하지 않고 제품을 배송했다며 반품비용 등의 배상을 요구했다.

#B씨는 지난 1월26일 해외 구매 대행 쇼핑몰에서 원피스를 사면서 6만7200원을 결제했다. 주문한 후 한 시간 뒤 2주 후에 물품이 배송된다는 사실을 확인하고 사업자에게 환급을 요구했으나, 사업자는 배송이 시작됐다고 주장하며 거부했다.

온라인 해외거래가 활발해지면선 관련 소비자 불만도 늘어나고 있다. 해외거래 특성상 피해 발생 시 해결이 어려워 소비자의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원은 국제거래 소비자 포털과 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 불만을 분석한 결과를 27일 밝혔다. 올해 상반기 온라인 해외구매 관련 소비자 불만은 1만1081건 접수돼 지난해 같은 기간 9482건에 비해 16.9% 증가했다.

품목으로는 의류·신발에 대한 소비자 불만이 3322건(30.7%)으로 가장 많았고, 항공권·항공 서비스 1805건(16.7%), 숙박(예약) 1632건(15.1%) 등이 뒤를 이었다. 특히, 게임, 인터넷 기반 서비스 등 정보통신 서비스(전년 동기 대비 298.3% 증가)와 콘서트, 스포츠 경기 관람 등 문화·오락 서비스(전년 동기 대비 197.9% 증가)의 소비자 불만의 증가세가 두드러졌다. 이는 해외구매가 다양한 서비스 분야로 확대되고 있음을 보여준다.

소비자 불만 사유를 분석한 결과, 취소·환급·교환 지연 및 거부가 3567건(32.2%)으로 가장 많았고, 위약금·수수료 부당청구 및 가격불만 1,932건(17.4%), 배송 관련(미배송·배송지연, 오배송, 파손 등) 1721건(15.5%) 순으로 나타났다. 지난해 상반기에 773건으로 전년 동기 대비 137.1% 급증했던 사업자 연락 두절·사이트 폐쇄 관련 불만이 올해 상반기에는 379건으로 51.0% 감소했다. 이는 그동안 한국소비자원이 사기 의심 사이트 관련 소비자피해를 예방하기 위해 실시한 사기 의심 사이트 발굴 및 공표, 피해 예방주의보 발령, 신용카드 차지백 서비스 가이드 개발·보급 등 다양한 조치가 효과를 발휘했기 때문으로 보인다.

사업자 소재국이 확인된 3647건을 분석한 결과, 중국(홍콩 포함) 사업자 관련 불만이 924건(25.3%)으로 가장 많았다. 싱가포르 732건(20.1%), 미국 473건(13.0%), 네덜란드 333건(9.1%) 등의 순이었다. 중국(홍콩 포함) 관련 불만은 전년 동기 대비 73.4% 증가했는데, 이는 글로벌 숙박·항공권 예약 대행 사이트인 트립닷컴(중국)과 자유여행 액티비티 예약 대행 사이트 클룩(홍콩) 관련 불만의 증가가 반영된 결과로 분석된다. 반면, 지난해에 전년 동기 대비 487.4% 증가했던 싱가포르 관련 불만이 2019년 상반기에는 31.5% 감소했다. 이는 싱가포르 소재 숙박 예약 대행 사이트인 아고다의 결제 시스템이 개선되고, 지난해 4월 국내에 고객센터를 설치하면서 소비자의 불만·피해가 상당 부분 해소된 것으로 보인다.

한국소비자원은 온라인 해외구매에 대한 소비자 불만 트렌드와 급증 품목을 지속해서 모니터링하여 소비자피해 예방에 주력할 계획이다. 아울러 소비자들에게 해외구매 관련 피해는 국가 간 법률·제도의 차이, 언어 장벽 등으로 인해 해결하기가 어려우므로 반드시 거래 전에 국제거래 소비자 포털의 피해 예방 정보를 확인할 것을 당부했다. 해외구매 과정에서 피해를 본 소비자들은 구매 대행 관련 피해는 1372소비자상담센터에, 직접거래 관련 피해는 국제거래 소비자 포털에 도움을 요청할 수 있다.

김봉기 기자 superche@asiae.co.kr