못 믿을 해외 예약대행 사이트…'취소·환급 거부' 배짱 영업

자유여행 증가 속 해외 사이트 소비자 불만 ↑
5대 불만 다발 사이트 전체 80.6%
일부 사이트 불통 심각…이용 주의

[아시아경제 차민영 기자] #. 김모씨는 지난 1월 27일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 4박5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 93만원을 지불했다. 이후 개인 사정이생겨 2월 8일 예약 취소를 요청했으나 충분한 기간이 남았음에도 환급 불가 상품이라는 이유로 예약대행 사업자로부터 환급을 거부당했다.

자유여행이 인기를 얻는 가운데 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 관련 소비자 불만과 피해가 늘고 있어 소비자 주의가 요구된다.

24일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 국제거래 소비자포털에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만이 2017년 394건, 2018년 1324건, 2019년 1~5월 기준 306건에 달했다.

특히 아고다, 부킹닷컴 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 1632건으로 전체의 80.6%를 차지했다. 나머지 기타 및 불명 업체는 392건으로 나머지 19.4%에 육박했다.

최다 소비자 불만은 취소·환급 지연 및 거부로 73.0%를 차지했다. 특히 환급불가 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는 경우가 많았다.

글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 환급불가 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.

일부 사업자의 경우 소통 부진 문제가 심각했다. 스웨덴 사업자 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않았다.

네덜란드 사업자 부킹닷컴은 환급불가 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않아 이용 시 주의할 필요가 있다.

소비자원은 ▲예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것 ▲결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것 ▲사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청할 것 등을 당부했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr