"고객님 나이대 인기상품은…" 롯데百, 인공지능 '추천봇' 연내 상용화

AI 기술 기반, 음성·문자 등 자연어 응대 가능
말투·태도, 베테랑 샵 매니저 벤치마킹해 교육 중

[아시아경제 김현정 기자] 롯데백화점이 인공지능(AI) 기술을 기반으로 음성이나 문자 등 자연어 응대가 가능한 추천봇을 선보인다. 올해 12월 상용화를 목표로 어플리케이션에 탑재, 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장도 안내하는 가칭 '쇼핑어드바이저'다.

추천봇에 적용된 AI 인지기술은 ▲고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 ▲고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술 ▲시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 현존하는 모든 인공지능 분야가 망라된다.

당장 실제 매장에 로봇이 등장하는 것은 아니다. 고객이 원할 경우 어플리케이션에 접속하면 당사자의 나이나 사이즈 등 개인 정보를 이미 알고 있는 추천봇과의 대화를 통해 다양한 안내를 받을 수 있도록 한 것.

추천봇의 벤치마킹 대상은 '베테랑 샵 매니저'다. 방문 고객이 앱을 구동하면 "고객님의 나이대는 이런게 인기 있어요", "드라마에서 주인공이 입고 나온 스타일이에요"라고 응대하는 식이다. 수준 높은 서비스를 위해 추천봇은 현재 매장에서 빈번히 사용하는 상업 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 태도 등을 교육받고 있다.

이밖에 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 안내사원 역할도 한다. 고객은 입점 브랜드나 위치, 진행중인 사은행사 등 정보를 24시간 내내 안내 받을 수 있게 된다.

롯데는 추천봇으로 본격화 한 AI 서비스 사업을 그룹 전체의 초대형 프로젝트로 추진시킬 예정이다. 이를 위해 지난해 12월에는 한국 IBM과 업무협약을 체결, 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션을 도입했다. 지난 1월에는 프로젝트 추진을 위해 IBM의 글로벌 인력과 롯데그룹의 백화점, 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 관계사가 투입된 공동 태스크포스(TF)팀을 발족한 바 있다.

롯데그룹은 이후 관련 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 마트, 슈퍼, 닷컴 등 유통계열사로 서비스를 확대할 계획이다. 기존의 다이렉트메일(DM), 문자메시지 중심의 그룹형 타겟마케팅도 모두 개인화시키고 각사별로 진행하던 고객관리도 통합한다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "정보의 고도화와 홍수로 선택의 피로를 느끼고 있는 고객에게 추천봇의 등장은 고객의 쇼핑과 마케팅 방식의 새로운 방향을 제시할 것"이라고 말했다.

김현정 기자 alphag@asiae.co.kr