신세계, 통합 콜센터 출범…고객 문의·상담 원스톱 처리

올해 초 TF팀 구축…'통합 검색 시스템 구축'
콜센터 인력 확대…기존대비 30%↑

[아시아경제 조호윤 기자]신세계백화점이 고객들과 직원들의 편의성을 높이기 위해 통합 콜센터를 출범한다.

신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 선보인다고 17일 밝혔다. 새로운 통합 콜센터는 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트 · 행사 · 매장안내 등 각종 쇼핑정보를 바로 제공해주는 ‘다산 콜센터’와 같은 역할을 한다.

고객들은 통합 콜센터에 문의하면 숙련된 상담원과 연결돼 즉시 해결이 가능해지고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜게된다.

이를 위해 신세계는 올해 초 전담(TF) 조직을 신설했다. 더불어 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 ‘통합 검색시스템’을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다. 통합 검색은 각 점포 담당자들이 각종 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객안내에 활용할 수 있도록 한 시스템이다.

근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등을 지원한다.

통합 콜센터는 지난 7월부터 고객과 내부 직원들의 다양한 의견 수렴을 위해 시범운영을 진행했고, 그 결과 신세계백화점 고객 소통사이트인 ‘고객의 소리’에 ‘신속하고 정확한 답변’이 만족스럽다는 다수의 고객의견을 받았다.

신세계는 올해부터 국내·외 고객들의 서비스 향상에 많은 힘을 쏟겠다는 구상이다. 대표적인 사례가 지난 4월 업계최초로 선보인 '모바일 서비스 만족도 측성' 시스템이다. 이 시스템은 고객이 서비스 품질에 대한 생각을 ‘미슐랭 가이드’처럼 별(★)로 점수를 매길 수 있도록 했다.

박주형 신세계백화점 지원본부장 부사장은 “이번 ‘통합 콜센터’는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈 시스템”이라며 "하반기에는 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 한단계 더 수준 높은 백화점으로 도약할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

조호윤 기자 hodoo@asiae.co.kr