이통사 고객센터의 진화..음성인식부터 영상콜센터까지

SKT 음성인식 도입, 화면엔 통화내역 주르륵.. LGU+ 영상콜센터 개시, KT 트위터 운영

[아시아경제 심나영 기자] SK텔레콤 고객인 A씨는 요금제를 바꾸려 고객센터에 전화할 때마다 거북했다. 스마트폰에서 자신이 원하는 서비스를 찾을 때까지 수화기를 귀에 댔다 뗐다하며 버튼을 눌러야 했고, 설명을 한번 슥 듣고 나면 까먹기도 일쑤였다. 하지만 앞으로 SK텔레콤 고객 센터에 전화할 때는 이런 불편을 겪지 않아도 된다. 고객센터가 훨씬 더 편리해지기 때문이다.

25일 SK텔레콤에 따르면 오는 28일부터 고객센터가 대대적으로 변신한다. 기존에 버튼을 눌러 찾아가야 했던 서비스가 음성인식으로 이뤄지기 때문이다. 예를 들어 SK텔레콤 114서비스에 전화를 걸어 "요금제 변경" "부가서비스"라고 말하면 해당 서비스로 바로 연결된다.

고객이 상담사와 전화 통화하는 내용은 곧 바로 문자로 바꿔 스마트폰 화면에 표시된다. 이어폰을 끼거나 스피커폰으로 통화하면 관련 내용을 바로 정확하게 확인하며 요금제 변경, 통화품질, 사용내역, 부가서비스, 휴대폰 분실 처리 등을 안내받을 수 있다.

SK텔레콤 관계자는 "스마트폰 고객이 점점 늘어나 고객 센터도 스마트폰 고객들이 최대한 편하게 사용할 수 있도록 시스템을 바꾸는 것"이라며 "3G, LTE 고객 모두 서비스 받을 수 있어 고객센터 이용이 한층 더 편리해질 것"이라고 설명했다.

KT 는 트위터 고객센터인 '올레모바일 트위터(@olleh_mobile)'를 운영하고 있다. 자사의 장점인 소셜네트워크 서비스 활용을 통해 트위터 상에서 고객요구와 불만을 접수하고 바로 응답해준다. 국내 최초로 365일 24시간 연중 무휴 트위터 CS 응대 시스템을 도입한 덕분에 현재 업계 최대 팔로워 수 11만명을 기록하고 있다.

아이폰 스팸 메시지 차단 서비스도 트위터를 통한 고객 불만을 접수해 도입했다. 트위터로 고객이 "아이폰용 스팸차단 적용 개수를 늘려달라"고 요청한지 2시간 만에 실무부서가 토론, 개선 결정을 내리고 20여개의 스팸 문구 제한 개수를 200개까지 늘린 것이다. KT관계자는 "고객 센터 연결이 많이 지연될 때 트위터 고객센터를 이용하면 편리하다"고 말했다.

LG유플러스 의 경우 '스마트 영상 콜센터'를 곧 도입할 예정이다. LG유플러스 관계자는 "스마트 영상콜센터 솔루션을 도입하면 고객이 스마트폰 화면으로 원하는 서비스를 확인해 메뉴를 직접 선택할 수 있고 대기시간까지 단축할 수 있다"고 설명했다.

최근 '유플러스 고객센터' 앱도 출시해 고객들이 앱에서 유무선 사용량과 요금 등을 조회하고 각종 상품을 변경토록 했다.

심나영 기자 sny@