한진, 지역별 순회..배송직원 서비스 리더 교육

"양보다는 질"

포화 상태에 이른 국내 택배 업체들이 질적 성장에 사활을 걸고 있다. 경쟁사와 차별화한 특화 상품을 선보이거나 배송직원을 대상으로 강도 높은 인성교육을 펼치는 등 전사적인 서비스 개선 활동을 추진하고 있는 것. 이는 택배서비스가 국민생활 속에 자리 잡으면서 고객들이 기대하는 서비스의 수준이 더욱 높아짐에 따른 조치다.

국내 택배업체들은 택배가 '물류업'이 아닌 '서비스업'이라는 신념 하에 발 빠르게 변화를 모색하고 있다. 고객 접점의 배송기사들을 대상으로 각종 캠페인을 진행하는가 하면, 영업소 등에서는 직원들의 자발적인 서비스 개선 의지를 위해 다양한 평가지표로 인센티브를 지급하는 제도도 구축했다.

인프라 투자는 물론 IT 시스템 강화에도 박차를 가하는 모습이다. 운송장 모바일 프린터, QR코드 배송추적 시스템 등을 통해 업무의 효율을 높이는 동시, 고객들의 편의도 돕고 있다.

남들과 차별화 된 특화 서비스도 잇따라 출시되고 있다. 귀금속 등 고가상품에 대해 별도의 포장, 차량 적재 등 시스템을 갖춘 고가품 택배, 홈쇼핑 당일 배송 서비스 등이 대표적인 예다. 또한 갈수록 우려되는 개인정보 유출에 대비해 고객 전화번호 유출을 차단하는 서비스 등도 마련했다. 질적 성장에 드라이브를 건 택배업체들의 현 주소를 짚어본다.

종합 물류 기업 한진은 고객 만족도 극대화를 최우선 목표로 고객 접점에 있는 배송직원의 서비스 마인드 강화에 전력을 다하고 있다.

한진은 11월부터 본사에서 점소를 순회하며 모범 배송직원인 서비스 리더를 대상으로 서비스 교육을 실시하고 있다. 고객 응대 능력 향상 등 리더로서 갖춰야 할 기본 소양 교육을 통해 서비스 경쟁력을 강화한다는 복안이다. 이미 전국의 서비스 리더가 배송직원을 대상으로 배송 현장의 애로사항과 개선점을 모색하고 우수 사례를 전파하는 서비스 리더 주관 소그룹 교육도 지난 4월부터 실시하고 있다.

또한 고객 접점의 직원들을 대상으로 고객 부재 시 임의 배송 근절 등 기본 서비스 준수와 고객만족 서비스 실천의지를 다짐하는 '택배 서비스 준수 서약' 캠페인을 시행 중이다.

매월 고객 만족도 모니터링과 맞춤식 서비스 교육도 운영하고 있다. 한진택배를 이용한 고객 중 배송 완료 3일 이내의 각 지역 고객 500여명을 대상으로 고객 서비스
센터 상담원이 전화를 통해 서비스 만족도를 진단하고 있다. 모니터링 결과 나타난 문제점에 대해 각 점소별로 유형을 분석하고 취약한 부분을 집중 교육하는 맞춤식
서비스 교육으로 고객 불편 사항을 신속하고 체계적으로 개선해 나간다는 방침이다.

이밖에도 영업소의 집배송 서비스 수준 향상을 위해 'The Level-Up Program'을 운영하고 있다. 개인고객 정시 집하, 기업고객 반품 집하, 정시 배송의 평가 지표를 기준으로 목표를 달성한 영업소에 인센티브를 지급하는 목표 달성 부문과 서비스 실적 개선 부문을 운영하며 영업소 서비스 수준이 한 단계 개선되도록 지원하고 있다.

한진 관계자는 "고객 맞춤형 프리미엄 택배 서비스 제공과 제휴 업체와의 부가서비스를 강화해 고객 편의를 높이는 것은 물론 다양한 서비스 품질 향상 개선 활동에 총력을 다해 고품격 택배 서비스를 선도할 것"이라고 전했다.

한진은 스카이패스, OK캐쉬백 포인트 적립 등 제휴 업체와의 부가서비스를 강화하고 S-Oil, 롯데마트, 새마을금고 등 다양한 업종의 회사와 택배 취급점 계약을 확대하며 이용 고객의 편의를 높이기 위해 노력하고 있다.

김혜원 기자 kimhye@