“고객의 행동변화를 주도적으로 이끌어야”<삼성硏>

고객의 소비경험을 선점하려는 노력 필요...과거 성공 공식의 덫에 빠지지 않도록 해야

[아시아경제 지선호 기자] 기업이 고객의 요구에 수동적으로 대응하기보다 고객들의 소비경험을 먼저 이끌 수 있어야 기업이 생존할 수 있다는 연구결과가 나왔다.

삼성경제연구소는 9일 발표한 보고서 ‘고객을 움직이는 넷플릭스의 마법’을 통해 넷플릭스가 고객의 변화를 먼저 이끌어 고객의 콘텐츠 소비 행태를 자연스럽게 전환시켰듯이 기업도 고객의 소비경험을 바꾸도록 시도해야 한다고 강조했다. 이와 반대로 2000년대 초반 세계 최대 오프라인 콘텐츠 유통 업체였던 블록버스터는 변화하는 환경에 대응이 늦어 결국 2010년에 파산 보호 신청을 했다고 사례를 덧붙였다.

김병수 삼성경제연구소 선임연구원은 “넷플릭스가 고객의 행동변화를 이끌어 낼 수 있었던 것은 고객에게 인센티브와 유쾌한 소비경험을 제공하고 과감한 자기혁신을 했기 때문”이라고 분석했다.

먼저 넷플릭스는 DVD 대여 사업 당시 연체수수료를 없애는 대신 인센티브를 제공했다. 기간을 정해 놓고 빨리 반납하면 다른 DVD를 또 볼 수 있게 하는 방식이었다. 김 연구원은 “넷플릭스는 콘텐츠 유통기업으로 바뀌고 나서도 신규 서비스 제공 시 발생하는 비용을 고객에게 전가하지 않는 전략을 썼다”고 밝혔다.

더불어 고객의 기호와 성향에 맞는 콘텐츠를 추천해줌으로 서 고객에게 새롭고 즐거운 소비를 경험하도록 했다. 그는 “넷플릭스는 고객 데이터를 바탕으로 개인 취향에 맞는 영화를 추천해 주는 ‘씨네매치’ 서비스를 제공했다”고 설명했다.

다양한 전략 이외에 넷플릭스는 스스로 변화를 시도했다. 고객의 콘텐츠 소비 매체가 DVD에서 인터넷 콘텐츠 실시간 재생기법인 스트리밍으로 바뀔 것을 미리 예측하고 대응한 것이다.

고객의 행동을 주도적으로 변화시켜야 하는 것은 이제 모든 기업이 갖춰야할 자질이 됐다. 김 연구원은 “고객의 소비경험을 선점하고, 제품이나 서비스 사용 후 감성적인 측면을 자극하는 방법이 요구된다“고 덧붙였다.

또 그는 “달리는 말은 말굽을 멈추지 않는다는 마불정제의 자세로 기업이 과거 성공 공식의 덫에 빠지지 않도록 해야 한다”고 강조했다.

지선호 기자 likemore@