대형마트 "이젠 무한 AS전쟁이다"

매장청결·경쟁넘어 사후보상에 집중..롯데 상품다보증서비스·이마트 맛보상등

[아시아경제 이영규 기자]'이제는 서비스다.'

주요 대형마트들이 최근들어 제품 판매후 보상서비스(A/S)로 눈을 돌리고 있다. 물건 구색이나 직원들의 친절도, 매장 청결에 초점을 맞췄던 기존 서비스 경쟁으로는 더 이상 고객들을 붙잡아 둘 수 없다는 판단에서다.

업계 관계자들은 이와관련, 사후 보상서비스가 제대로 정착되기 위해선 이를 악용하는 '블랙컨슈머'에 대한 적절한 조치가 마련돼야 한다고 지적했다.

◆공산품은 '기본', 생필품은 '덤'=롯데마트는 지난 14일부터 공산품에 대해 도난, 파손시 보상하는 '상품 다보증서비스' 를 실시하고 있다. 고객이 연 회비 2만9000원만 내면 건당 최고 150만원, 연간 1000만원까지 보상받을 수 있는 서비스다. 대상 품목은 롯데마트에서 판매되는 모든 공산품. 다만 식품을 포함한 소모성 생필품은 제외된다. 시간이 지나면서 변색되거나 닳은 것, 보상목적을 위해 고의로 제품을 파손한 경우도 보상이 안된다.

같은 날 이마트도 자체상표(PL)로 만드는 10개의 간편가정식에 대해 오는 20일까지 '100% 맛보상 이벤트'를 전개한다고 밝혔다. 공산품 보상제를 도입한 롯데마트에 대한 '맞불작전'이다.

이번 행사기간 이마트는 고객이 제품에 만족하지 못할 경우 전액 환불해주고 '품질 보상금'으로 상품권 1만원권까지 지급할 계획이다. 대상 품목은 의정부 부대찌개, 바지락 칼국수, 베트남 쌀국수, 일본식 라멘 등이다.

이에 앞서 홈플러스는 자사 제품 구매후 가격이 경쟁사에 비해 비싸면 2배로 보상해주는 서비스를 시행중이다.

◆'블랙컨슈머' 등 부작용 우려도 = "고객들이 (고의로 제품을 파손한 뒤 가져와도) 파손 제품이라면 믿어야지 어떻게 하겠습니까?" 노병용 롯데마트 대표는 '상품 다보증서비스'를 발표하면서 일각의 '블랙컨슈머' 양산 우려에 대해 이같이 답했다. 노 대표는 "다만 한국 소비자들의 의식수준이 선진화돼 있기 때문에 블랙컨슈머들이 많지는 않을 것"이라고 덧붙였다. 하지만 업계 일각에서는 보험사기가 해마다 늘고 있는 점 등을 감안하면 블랙컨슈머 양산이 불가피할 것으로 우려하고 있다. 문제는 이같은 블랙컨슈머가 늘어날 경우 대형마트들이 손실분을 고스란히 일반 고객들에게 전가시킬 수 있다는 점이다.

대형마트 관계자는 "고객들은 이같은 서비스 시행에 반색할 것으로 보이지만, 이 제도를 악용한 다양한 편법들이 등장할 경우 각종 부작용도 걱정된다"고 말했다.

이영규 기자 fortune@