[기자수첩] 롯데마트 '신뢰의 힘'

[아시아경제 조인경 기자]"올해 목표가 조금 무리인 건 나도 압니다. 하지만 열심히 해봅시다. 목표 달성하면, 내년 이 자리에서 내가 노래 한곡 뽑지요."

지난 5일 새해 업무를 앞두고 열린 롯데마트의 2010년 경영전략 회의에서 노병용 대표는 결국 마이크를 잡고 섰다. 일년 전 같은 자리에서 직원들과 '농담처럼' 한 약속을 지키기 위해서다.

우렁찬 목소리로 '일송정 푸른 솔은…' 곡조를 뽑는 노 대표의 모습에 흥이 난 직원들 200여명이 3절부터는 다 함께 일어나 노래를 따라 부르면서 회의장은 이내 노래방으로 변신했다.

글로벌 경제 위기의 여파로 소비심리가 꽁꽁 얼어붙었던 지난 해 초, 영업이익률을 4% 수준으로 끌어올리자는 롯데마트의 새해 목표는 누가 보아도 너무 높아보였다. 경쟁업체에 비해 점포 수가 크게 뒤쳐지는 탓에 성과를 내기가 쉽지 않았다. 게다가 대형마트 사업 전반이 이미 성숙기를 넘어 정체기에 접어들었다는 자소 섞인 위기감마저 팽배해 있던 상황이었다.

하지만 노 대표는 신년 첫 회의에서 직원들에게 목표 달성을 향한 자신감을 불어넣고 독려하기 위해 '소박한' 이벤트를 약속했던 것이다.

상반기까지 지지부진했던 롯데마트의 영업실적은 하반기 경기회복의 훈풍 속에 크게 회복되며 2008년 영업이익률 2%에서 4%로 크게 높아졌고, 직원들에게 목표 달성에 대한 부담감을 얹어 주기 이전에 애정 어린 '소통'을 시도했던 노 대표의 리더십은 연말이 다가올수록 빛을 발했다.

CEO와 직원들의 신뢰는 나아가 기업의 신뢰, 특히 유통업체 입장에서는 고객만족에 한걸음 더 가까워지게 된다.

노 대표는 평소에도 "직원 만족이 곧 고객 만족으로 직결된다"며 임원들에게 근무 만족도를 높이기 위한 다양한 아이디어를 개발할 것을 요구해왔다.

롯데마트는 올해 국내 점포 기준으로 영업이익률 5.2% 달성을 목표로 삼고 있다. 직원들은 벌써부터 "내년에는 노래로는 부족하니 대표와 함께 춤이라도 춰야 한다"며 기대감을 보이고 있다.

성장의 한계를 시장과 외부 환경 탓으로 돌리고 있는 유통업계가 되새겨야 할 부분이다.

[성공투자 파트너] - 아시아경제 증권방송

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr