"설이 코앞인데 앞이 캄캄해요"..'110콜센터' 생계민원 쇄도

"곧 설 명절도 다가오는데..어려운 생활에 설 명절을 보내려니 눈 앞이 캄캄하네요. 뉴스에서 보니까 저소득층 가정을 지원해 준다고 하는데 상담을 받을 수 있을까요" (1월 15일 남매를 둔 한 실직 가장)

"제가 65세 입니다. 취직을 하려고 지하철 청소용역업체에 이력서를 내고 4개월 있다 오라고 해서 기다렸습니다. 나이제한 62세로 내려가서 취직이 안된답니다"(1월 14일 한 노인 구직자)

"아들마음이 내 마음인지라 아들보기가 안쓰러워 전화를 했어요. 우리 아들 신상명세를 알려드릴 테니 취직할 수 있도록 제발 도와주세요." (1월12일 백수 아들을 둔 주부)
　
경기불황이 닥치면서 벼랑끝에 내몰린 서민들이 비명을 지르고 있다. 서민들의 딱한 사정은 그야말로 절절하다. 특히 설이 다가오면서 세뱃돈도 주고 맛있는 음식도 차려먹고 싶은데 주머니를 아무리 털어도 돈이 나오지 않는다.

서민 고통을 일선에서 피부로 느끼며 상담전화 받기에 분주한 국민권익위원회 '110 정부민원 안내 콜센터' 얘기다.

풀이 죽은 이들의 목소리는 고단한 삶에 지쳐 이제 하소연에 가깝다. 통화가 길어지다 보면 울먹이며 흐느끼는 민원인들도 적지 않다.

23일 권익위에 따르면 각종 정부민원 상담을 전담하던 '110콜센터'에 이달초 경찰청 '생계침해형 부조리사범 신고전화'(1329번) 상담 업무까지 통합되면서 경제 위기로 고통받는 서민 민원이 폭주하고 있다.

마흔살에 실직하고 3년째 취직을 못했다는 가장, 설이 코앞인데 4개월째 임금체불로 살길이 막막하다는 건설근로자, 사업실패한 남편과 이혼하고 아이들과 길거리로 내몰릴 위기에 처했다는 주부 등 그 사연도 다양하다.

실수로 대부업체에서 돈을 빌렸다 협박을 받고 서민들과 갚아도 갚아도 줄지 않는 카드빚 호소는 이젠 얘기꺼리도 안될 정도다.

사정이 이렇다보니 밝은 목소리로 민원들을 대하는 상담사들도 안타까움에 속이 타들어 간다.이들은 민원을 받아 노동부 복지부 금융위 등으로 안내를 한다.

또 실직가정 지원, 저소득층 패키지 지원, 서울희망드림뱅크, 새희망 네트워트 프로그램 안내 서비스도 상담사들의 몫이다. 그러나 당장 해결이 힘들 사안들이 대부분인 탓에 센터의 고민도 깊어지고 있다.

이에 권익위는 사회안전망 강화와 맞춤형 상담 노력을 강화하고 있다.

특히 다양하고 실제적인 서비스가 되도록 하기 위해 중앙정부와 지자체의 서민지원 프로그램을 데이터베이스화하는 작업을 실행하고 있다.

또 상담 내용을 메뉴얼화를 통해 더 체계적인 상담이 되도록 하고 있다. 해피콜 서비스로 상담한 고객에게 다시 민원 처리 결과를 확인해주는 서비스도 제공하고 있다.

김안태 110콜센터 소장은 "중앙부처 등에서 나오는 지원 프로그램을 최대한 맞춰서 알려드리기 위해 노력중"이라며 "각 부처에서 파견온 공무원도 있지만 민원에 대해 최대한 전문적인 상담이 될 수 있도록 상담원 교육도 강화하고 있다"고 말했다.

김성배 기자 sbkim@asiae.co.kr