SRT 서비스 감동의 시작은 '직원의 친절한 태도'

이용객 칭찬 민원 조사 결과

수서발 고속열차(SRT) 이용객들의 칭찬 민원을 조사한 결과 '직원의 친절한 태도'에 대한 만족도가 높다는 분석이 나왔다.

사진제공=SR

SRT 운영사인 에스알(SR)은 지난해 접수된 직원 칭찬 민원 총 616건을 분석한 결과 말투, 표정 등 고객을 대하는 직원의 친절한 태도에 대한 만족이 213건(34.6%)으로 가장 많았다고 26일 밝혔다.

한 이용객은 "직원 본인도 업무로 지칠 텐데 서서 가는 고객들에게 입석의 힘든 점을 공감하고 웃으면서 응대해주는 모습이 너무 보기 좋았습니다"라고 고객의 소리에 글을 남기며, 특별한 도움 없이 직원 인상만으로도 큰 만족을 느낀 소감을 전했다.

이어 소란 제지 등 문제 해결(134건·21.8%), 고객 문의에 적극적으로 안내(85건·13.8%) 순이었다. 기타 칭찬 사유로는 휴대품 적재 도움(26건·4.2%), 개인적으로 급한 물품을 빌려준 경우(24건·3.9%), 응급환자 조치(13건·2.1%) 등이 있었다.

지난해 SRT 칭찬 민원은 2022년(536건)보다 약 15% 증가했다. SR은 직원의 친절한 태도가 서비스 담당 직원의 자아 존중, 조직에 대한 신뢰, 고객 지향성에서 비롯된다고 분석하고, 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 집중하고 있다고 설명했다.

2023년 고객의 소리 칭찬민원 비율 / 이미지제공=SR

이종국 SR 대표이사는 취임 이후 직원 상호 존중과 투명한 경영 정보 공개를 강조해 왔다. 이에 따라 사내에서 '야', '너', '형'과 같은 호칭 사용을 금지하고, 이름·직책을 제대로 부르도록 했다. 또 노사 협의 사항, 회사 경영상태 및 주요 결정 사항에 대한 정보를 적극적으로 공개하고 있다.

인적 서비스 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 올해는 서비스 전문성 향상을 위해 소속별 전문 서비스 코치를 양성하고, 현장 직원이 참여하는 민원 환류 사이클을 마련해 고객과의 소통을 강화할 계획이다.

이 대표는 "직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있게 조직문화 개선부터 적극적인 고객 커뮤니케이션까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다"고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr