금융사 소비자보호 COO, 독립성 보장받는다

[아시아경제 김현정 기자] 금융위원회가 금융회사 내 금융소비자보호 총괄책임자(COO)를 선임임원 중에서 지정해 관할토록하는 등 독립성을 강화에 나선다. 금융상품의 단계별 소비자 보호 체계를 구축하고 사후관리하는 시스템도 추진된다.

금융위는 9일 이 같은 내용의 '금융소비자보호 모범규준 개정안'을 발표했다. 개정안은 오는 7월1일부터 시행된다.

개정안에 따르면 각 금융회사는 소비자보호 제반업무를 총괄하는 독립적 지위의 금융소비자보호 COO를 선임임원 중에서 지정해야 한다. 관련 의사결정이 전사적 시각에서 효율적으로 이뤄지게 하기 위해서다. 다만 자산규모 등이 이유로 선임임원을 지정하기 어려운 경우 준법감시인이 금융소비자보호 총괄책임자의 직무수행이 가능하다.

COO는 금융소비자보호 관련 이슈를 신속하고 효과적으로 조정하기 위해 금융소비자보호협의회를 설치하고, 주관해 운영하게 된다. 협의회에는 관련 임원 및 부서장이 참여한다.

상대적으로 직원들이 금융소비자 업무를 꺼리는 데 대한 대응책으로 전담인력에 대한 성과체계도 개편한다.

전담자에 대해 영업부서와 별도로 업무평가기준을 적용하고 장기근무할 경우 희망부서로 우선 배치해준다. 또한 교육이나 연수 등 보상을 강화하고 우수 직원에 대해서는 인사상 가점을 부여한다. 민원발생건수가 증가하거나 민원평가가 하락하면 해당 책임자 또는 부서의 보상에 반영토록 한다.

금융상품을 기준으로 단계별 소비자 보호 체계도 구축한다. 금융회사들은 '상품개발' '판매' '사후관리'에 걸친 과정에서 내부통제를 강화해 소비자의 불만을 사전에 예방하고, 금융피해를 신속히 구제한다는 방침이다.

상품개발 단계에서는 개발부서와 금융소비자보호 총괄부서 간 사전협의를 강화하고 체크리스트를 통해 소비자에게 불리한 사항을 사전 차단한다. 판매 단계에서는 소비자에게 충분한 정보제공을 위해 금융회사 자체 행위준칙을 마련하고 불완전판매를 막기 위한 판매프로세스를 구축한다. 이후에는 사후관리 차원에서 소비자의 목소리를 반영하는 민원피드백 시스템을 구축하고 소비자보호 노력을 조직 및 개인 성과평가에 반영토록 한다.

금융위 관계자는 "2008년 금융위기 이후 형성된 금융소비자보호 강화에 대한 국제적 추세를 반영할 필요가 있어 이번 개정안을 마련하게 됐다"고 설명했다.

김현정 기자 alphag@