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콜센터 서비스, 자동차 '친절' 택배·내비는 '불친절'

최종수정 2013.04.18 07:44 기사입력 2013.04.18 07:44

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[아시아경제 이정민 기자]콜센터 서비스 품질이 가장 좋은 곳은 자동차, 가장 나쁜 곳은 택배와 내비게이션업체라는 조사가 나왔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 기업, 공공기관, 중앙정부의 콜센터 서비스품질에 대한 고객들의 체감도를 조사해보니 이 같은 결과가 나왔다고 18일 밝혔다.
자세히 살펴보면 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.9점으로 최근 5년간 지속적으로 상승하고 있는 것으로 나타났다. 산업별로는 자동차산업이 94점으로 가장 높은 콜센터 서비스품질을 보였다. 은행과 학습지 부문이 93점으로 뒤를 이었다.

반면 택배ㆍ내비게이션 부문 콜센터는 84점으로 최저점을 기록했다. 특히 작년 하반기 일부 대기업 택배업체들은 콜센터를 통한 개인 택배 접수를 기피하는 등 고객 서비스에서 심각한 상황을 드러내기도 했다. 병원은 85점으로 작년 대비 4점 점수가 올랐지만 산업 평균치에 못 미쳤다.

제조업에서 자동차산업에 이어 정유산업, 가전서비스 부문도 높은 점수를 얻었다. 이는 제조업과 서비스업 간의 경계가 허물어지면서 서비스품질 향상에 대한 노력이 지속됐기 때문이라고 KMAC 측은 설명했다.
공공기관과 지방자치단체의 콜센터 서비스품질도 민간기업에 준하는 수준으로 성장한 것으로 나타났다. 일부 공공기관들은 민간기업을 포함해 상위 10% 이내의 서비스품질을 보이기도 했다. 중앙정부는 최근 5년간 지속적으로 서비스품질 수준이 오르고 있지만 아직 산업 평균(90점)에는 미치지 못했다.

금융 부문 중 신용카드산업은 수수료, 무이자 할부 등의 전화 문의가 늘면서 수신연결성이 악화돼 서비스품질 개선에 어려움을 겪은 것으로 풀이된다. 반면 증권업은 경기 침체에 따라 문의 전화가 감소하면서 수신연결성이 개선돼 서비스품질지수 상승을 이끌어낼 수 있었다.

유통 부문의 서비스품질지수는 2010년 이래 87점으로 낮았다고 KMAC 측은 밝혔다. 조사기업 20개 중 5개 기업만이 90점 이상의 높은 점수를 기록했고, 백화점 3개사를 제외하면 전체 17개 기업 중 단 2개 기업만이 우수콜센터로 선정됐다.

올해 10년째를 맞는 이 조사는 총 35개 산업, 219개 기업ㆍ기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

이정민 기자 ljm1011@
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