[2009 NCSI]통신·제조업 위주 최악의 침체 속 '선방'

한국생산성본부, 국가고객만족도 245곳 조사

고객중심 주문식 교육정착 영진전문대학 '1위'
공공요금 가격부담 등 평균점수는 70.9로 하락

[아시아경제 오현길 기자]경기 침체와 공공요금 가격 부담으로 인해 대부분의 경제 부문에서 국가고객만족도가 떨어졌다.

2008년에 이은 전 세계적 경기 침체와 신종플루가 직간접적으로 부정적인 영향을 미쳤다는 분석이다.

반대로 가격할인 프로모션을 내건 통신과 지속적으로 신제품을 출시한 내구재 제조업은 유일하게 고객만족도가 상승했다.

6일 한국생산성본부(회장 최동규)가 발표한 국가고객만족도(NCSI)에 따르면, 지난해 영진전문대학이 84점으로 가장 높은 만족도를 보여 전체 조사대상 기업 중 1위를 차지했다.

영진전문대학은 산업체 및 학생 고객 중심의 주문식 교육 정착을 통해 학생들이 가장 중요하게 생각하는 역량개발 및 취업지원에 있어서 차별화된 혜택을 제공했다.

아울러 2위인 인터컨티넨탈호텔을 비롯해 서울 프라자호텔, 롯데호텔이 10위 안에 들었으며, 3위 충청대학은 장학금 지원 범위 확대, 학교 편의시설 확충, 학생 참여 프로그램을 강화해 좋은 결과를 얻었다. 아파트산업에 불가능하게 보였던 서비스 차별화를 도입한 삼성물산, 대림산업이 각각 4, 5위를 차지했다.

이들 우수기업들은 지속적으로 기업(대학)의 사전 고객 니즈 파악을 통해 고객의 변화하는 트랜드를 정확하게 분석, 제품 및 서비스에 반영한 것이 주효했다.

또 경기침체 속에서도 차별화된 소비자만족도(CS)전략을 도입, 고객들의 반응을 살펴보고 수정·보완을 통해 마지막 한 사람까지 만족하는 기업문화를 만들려는 노력을 게을리하지 않았다고 생산성본부는 분석했다.

전체 국가고객만족도 평균 점수는 70.9점으로 2008년의 71.5점에 비해 0.6점(0.8%) 하락한 것으로 나타났다. 70점 이상의 기업 수는 123개로 전년보다 늘어난 반면 60점대 해당하는 기업 수 또한 116개로 전년대비 큰 폭으로 증가했다. 가장 낮은 50점대에 그친 기업은 6개에 불과했다.

아울러 만족도 점수 가운데 70~79점의 비율은 2008년 60.3%에서 2009년 48.2%로 낮아졌고 60~69점의 비율은 2008년 34.7%에서 2009년 47.3%로 높아졌다.

생산성본부측은 이 같은 결과가 전 세계적인 경기침체로 인해 기업들이 내수시장 및 고객에 대한 투자를 하지 않았기 때문이라고 분석했다. 특히 신종플루로 인해 운송, 유통 등 특정 경제부분에 고객들의 소비가 자연스럽게 제한됨에 따라 시장이 위축되는 결과를 초래했다.

또 실질가계소득 하락으로 제품 및 서비스 가격이 큰 변동이 없었음에도 고객의 지불가격에 대한 부담감 상승으로 전반적인 고객만족도 하락을 보였다고 덧붙였다.

경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 건설업(73.4점 3.4%하락)과 전기?가스 및 수도사업(70.7점 2.9% 하락), 운수업(68.6점 2.0% 하락) 등 대부분의 경제부문에서 하락한 것으로 나타났다.

업종별 NCSI 조사결과를 살펴보면, 전년대비 점수가 상승한 산업은 19개 산업이었고, 22개의 산업은 2008년과 비교해볼 때 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 15개 산업의 고객만족도 수준이 정체한 것으로 조사됐다.

특히 업종별 고객기대수준이 향상된 업종이 전체 56개 중 39개로 대부분의 업종에서 상승한 반면, 고객인지품질 상승은 17개 업종에 불과해 고품질의 제품 및 서비스를 제공 받고자 하는 고객의 기대를 기업(대학)이 충족시키지 못한 것으로 나타냈다.

한국생산성본부 최동규 회장은 "경기침체가 길어질수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"며 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다"고 말했다.

한편 한국생산성본부는 지난 1년간 지난 1년간 56개 산업 245개 기업의 직접소비자 6만3001명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사했다. 조사대상 소비자는 서울 부산 대구 대전 광주 등 전국 5대 광역시에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 고객이며, 해당 조사는 분기별로 나누어 발표됐다.

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오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr