유나이티드항공, 인도 아웃소싱 콜센터 철수

미국 2위 항공사인 유나이티드 항공이 콜센터를 인도에서 미국으로 다시 불러들인다.

블룸버그 통신은 유나이티드 항공이 고객 서비스 개선을 위해 인도 콜센터의 문을 닫고 시카고와 하와이의 호놀룰루에 고객서비스 관련 직원 165명을 충원할 계획이라고 10일(현지시간) 보도했다.

로빈 어반스키 유나이티드 항공의 대변인은 “4월초부터 시카고와 호놀룰루에서 고객들의 기내 서비스 및 기타 불편사항을 접수받는 고객관계서비스를 추가로 실시할 예정”이라고 밝혔다.

이는 미국 회사들이 비용절감을 위해 주로 인도를 비롯한 해외로 아웃소싱을 즐겨하는 것과 배치되는 움직임이다.

유나이티드 항공의 대변인 로빈 어반스키는 이에 대해 “미국 직원들이 고객 서비스에 관해 더 숙련돼 있기 때문에 해외로 아웃소싱을 하는 것보다 효과적”이라고 주장했다.

유나이티드 항공은 4월 말부터 고객전화서비스를 중단한다. 이 때문에 이달 초부터 고객 불편사항을 이메일과 편지를 통해 접수할 것을 권고하고 있다.

공수민 기자 hyunhj@asiae.co.kr