카카오 챗봇, 기업들 고객센터 대체하나 "AI 전화로 확대"

[아시아경제 부애리 기자] 카카오엔터프라이즈는 인공지능(AI) 기반 챗봇 '카카오 i 커넥트 톡'이 고객센터의 업무를 효율화하는 등의 성과를 보이고 있다고 28일 밝혔다.

카카오엔터프라이즈에 따르면 카카오뱅크는 2018년 6월 상담 챗봇을 도입한 첫해 기준으로 전체 상담의 34.5%를 AI가 맡았고, 올해 1분기 응대 비중은 51%에 달한다.

지난해 4월 카카오엔터프라이즈와 업무협약(MOU)를 맺은 교보생명은 현재 하루 평균 고객 2000명이 챗봇과 상담하고 있다. 이는 기존 시스템보다 4배 이상 증가한 수준이다.

이용자의 요청사항 인식 정확도가 95%를 넘었다고 회사 측은 설명했다.

최근 원격근무와 비대면 서비스가 늘어나며 고객센터의 업무량과 운영 비용 역시 급증하고 있다. 기업들은 고객 센터를 효율화하고 이용자의 만족도를 높여야 하는 두 가지 과제에 당면한 상황이다.

'카카오 i 커넥트 톡'은 카카오톡 채널, 챗봇 등이 결합한 AI 기반 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있다. 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 도입되고 있다.

'카카오 i 커넥트 톡'은 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이에 필요한 과정을 카카오톡으로 해결할 수 있다. 카카오톡을 기반으로 하기 때문에 고객센터 운영시간 외 심야나 주말 365일 24시간 채팅 상담이 가능한 것이 강점이다.

카카오엔터프라이즈는 "기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다"며 "AI 대화 기능을 음성 전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객 문의와 요청에 대응하는 '카카오 i 커넥트센터'로 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.

부애리 기자 aeri345@asiae.co.kr