베베숲, 카카오톡 챗봇 상담 개시…신속한 고객 응대 가능해져

고객 중심의 기업 철학을 바탕으로 모든 활동을 소비자 관점에서 수행해 온 아기 물티슈 전문 기업 베베숲이 고객 편의성 강화를 위해 인공지능(AI) 기반의 ‘카카오톡 챗봇’ 상담 서비스를 오픈했다고 밝혔다.

챗봇은 카카오톡 플러스 친구 채널을 기반으로 한 상담 서비스 툴로, 고객이 문의하고자 하는 내용을 선택하면 그에 대한 답변이 곧바로 보여지는 형태다.

고객들은 베베숲 챗봇을 통해 제품·배송 관련 문의와 교환 및 반품 접수가 가능하며, 상담원 연결을 통해 궁금한 점을 추가로 문의할 수 있다. 또한 제품 정보와 각종 이벤트 소식, 홈페이지 서비스 등 베베숲 관련 정보도 한 자리에서 확인할 수 있다.

이번 챗봇 시스템 도입은 고객만족도를 향상시키기 위한 베베숲의 CS(Customer Satisfaction, 고객 만족) 서비스의 일환으로서, 축적된 고객 데이터를 통해 고객의 특성과 과거 히스토리를 한눈에 파악할 수 있어 신속한 안내는 물론 고객의 특성에 따른 맞춤형 대응이 가능해질 전망이다.

특히 고객 관계 관리를 뜻하는 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성이 날로 커지는 가운데, 베베숲은 고객과의 커뮤니케이션을 기록·분석헤 업무에 활용하는 고객 관계 관리 툴의 필요성을 인지하고 향후 소비자 빅데이터를 기반으로 고객 밀착형 맞춤 서비스 제공에 집중할 예정이다.

베베숲 고객만족센터 팀장은 “고객의 말씀이 곧 기업이 나가야 할 방향이라고 생각하고 앞으로도 소비자 중심경영기업으로 거듭나기 위해 노력할 것”이라면서, “챗봇 시스템의 도입으로 다양한 고객 서비스를 제공함은 물론 CRM 강화를 통해 고객과의 소통에 좀 더 집중해 대한민국 1등 영유아 토탈 브랜드에 걸 맞는 고객만족 서비스를 추구해 나가겠다”고 전했다.

한편, 베베숲(에이제이)은 4회 연속 ‘CCM 인증’을 획득하는 등 그간 꾸준히 소비자 중심의 경영 활동을 이어왔다.

한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 CCM 인증 제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도로 2년 주기로 평가가 이뤄진다.

이러한 노력을 바탕으로 베베숲은 전 세계 최대 규모의 전문 리서치 기업 칸타월드패널을 통해 2016~2019년 아기 물티슈 국내 판매 1위로 공식 인증 받은데 이어, 최근 닐슨 코리아의 2020년 물티슈 시장데이터 분석 결과에서도 아기 물티슈 시장 점유율 1위를 차지하는 등 5년 연속 국내 판매 1위 자리를 지키며 대한민국 부모님들로부터 꾸준한 사랑을 얻고 있다.

최봉석 기자 mail00@asiae.co.kr