광주 서구, 민원인 대응 ‘이래도 되나’

증명서 명칭 잘 모르는 시민에 “그렇게 말하면 안 되죠” 핀잔

[아시아경제 호남취재본부 윤자민 기자] 공공기관 민원 서비스 수준이 시민들의 기대에 미치지 못하고 있다는 지적이다.

광주광역시 서구가 친절 교육을 주기적으로 실시하고 있지만 일선 민원부서에서 민원인에 대한 불친절한 대응이 곳곳에서 발생해 교육 자체가 ‘공염불’에 그치고 있다는 비판이다.

주민 A씨는 서구의 최근 제증명 발급을 위해 동행정복지센터를 찾았다가 담당 공무원의 말투와 행동에 하루종일 기분을 망쳤다.

A씨의 주장은 이랬다.

A씨는 지난 19일 오전 9시 20분께 자녀의 은행 통장 개설에 필요한 가족관계증명서와 기본증명서를 발급받기 위해 자신이 거주하는 동 행정복지센터를 찾았다.

‘기본증명서’라는 말이 생각나지 않아 “어린이가 떼는 서류 한 부를 떼고 싶다”고 담당자에게 말했다.

담당 공무원은 “어린이들 떼는 서류가 뭔데요?”라고 되물었고 자주 발급받지 않는 증명서다보니 그 서류의 정확한 명칭이 생각이 나지 않는 A씨는 “미성년자들 증명할 때 떼는 서류 있잖아요”라고 대답했다.

그러자 공무원은 “그러니까 미성년자들 떼는 서류가 뭐냐고요”라며 퉁명스럽게 말했다고 한다.

이어 A씨가 “어린이나 미성년자들이 떼는 서류 있지 않나요?”라고 재차 묻자 그때서야 담당 공무원이 “혹시 기본증명서 말씀이신가요?”라며 “그럼 그렇게 말씀하시면 안 되죠”라고 핀잔을 주듯 얘기했다고 전했다.

또 “모르니까 그렇지 알면 그렇게 말을 했겠어요?”라고 말하자 “그렇게 말씀하시면 안된다”라고 꾸짖듯이 나무랐다는 것이다.

A씨는 그동안 공무원의 불친절을 많이 겪은 터라 이번에 만큼은 정식 민원을 제기하겠노라 생각하고 담당 공무원의 이름을 찾아봤지만 당시 명패도 없었을 뿐만 아니라 명찰도 착용하고 있지 않아 이름을 확인할 방법도 없었다고 당시의 상황을 전했다.

A씨는 “기본증명서라는 단어를 알면 그렇게 ‘어린이가 떼는 서류’라고 말을 했겠느냐”며 “전문가인 공무원들이 잘 모르는 시민들에게 설명을 해 줘야지 핀잔을 주듯 말하면 되겠느냐”고 토로했다.

그러면서 “민원인에게 친절하기 어렵다면 최소한 퉁명스럽고 무뚝뚝하며 기계적인 태도만이라도 버려야 되지 않겠느냐”면서 “언제까지 시민들이 행정기관에서 죄라도 지은 듯 눈치를 봐야 되는지 모르겠다”고 지적했다.

이를 두고 한 공무원은 “오랜시간 공직에 있으면서 최근 합격해 들어온 공직자들이 민원부서에서 민원인들을 상대하는 모습을 보거나 해당부서의 관리자들과 이야기를 나눠보면 같은 공직자로서 황당할 때가 있다”며 “이유를 떠나 친절한 자세가 필요하다”고 주문했다.

이에 대해 서구 한 관계자는 “구 차원에서 민원 대응 교육과 재발 방지 교육 등을 주기적으로 실시하고 있지만 일선 동 행정복지센터 민원부서 근무자들 하나하나 챙기기는 현실적으로 어렵다”고 설명했다.

이어 “대부분 불친절 민원이 제기된 공무원은 발령받은 지 얼마 되지 않은 신규 직원인 경우가 많아 민원인 대응 방법에 대해 잘 알지 못하는 경우가 많다”면서 “보다 더 적극적으로 친절 교육을 진행해 재발 방지에 최선을 다하겠다”고 말했다.

호남취재본부 윤자민 기자 yjm3070@gmail.com