GS샵, ARS 주문시간 대폭 간소화

[아시아경제 김민진 기자] GS샵이 고객 편의를 위해 ARS(자동응답시스템) 주문시간을 대폭 단축했다.

많은 고객들이 ARS를 통해 제품을 주문하는데 기존의 ARS는 긴 설명 중 원하는 설명이 나올 때까지 듣고만 있어야 하는 불편함이 있어 많은 시간이 소요됐고, 이 같은 고객 불편을 해소하기 위해 ARS 간소화 작업을 진행한 것이다.

22일 GS샵에 따르면 올 1~4월 전화 주문을 분석한 결과, 전체 주문 중 ARS가 차지하는 비율은 80.4%에 달했다.

GS샵은 지난 2월 ARS 시나리오 간소화 작업을 진행했다. ARS 이용고객의 대다수(98%)가 이미 GS샵 ARS주문을 경험했던 고객이고, 고객들의 실제 주문 시간이 시나리오 전체 시간에 비해 훨씬 짧은 것을 고려해 필수적인 멘트만 남겨두고 불필요한 설명들을 과감히 없앴다.

GS샵에 따르면 시나리오 간소화 작업 이후 현재까지 ARS 고객의 평균 주문 시간은 11%나 감소했다. 또 GS샵은 지난달부터 음성 ARS의 한계를 보완하기 위해 '보이는 자동주문 서비스'를 도입해 실시하고 있다.

'보이는 자동주문 서비스'는 스마트폰으로 ARS 연결 시 음성으로 안내되는 메뉴가 스마트폰 화면에 동시에 나타나는 서비스다. 화면을 보면서 선택이 가능해 원하는 설명이 다 나올 때까지 ARS를 끝까지 들을 필요가 없고, 번호를 잘못 누를 경우도 거의 없게 돼 더 쉽게 ARS서비스를 이용할 수 있다.

GS샵이 지난 한 달간의 ARS서비스를 분석한 결과 '보이는 자동주문 서비스'를 이용한 고객은 일반 고객보다 ARS를 이용해 주문하는데 걸린 평균시간이 17%나 감소했다.

노영준 GS샵 상무는 "고객이 어떻게 하면 더 빠르면서도 쉽고 정확하게 주문할 수 있을지를 최우선으로 고려했다"며 "이번 개편에 만족하지 않고 지속적으로 고객의 의견을 받아들여 ARS를 보완해 나갈 것"이라고 밝혔다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr