은행들이 고객들의 불만과 애로사항을 적극 경청해 소비자보호를 위한 제도에 적극 반영하고 있다. 올해도 소비자보호가 화두인 가운데 은행들의 제도개선이 더 다양하게 잇따를 것으로 보인다.
신한은행 소비자보호센터 관계자는 "사후적으로 대처하는 고객민원 처리보다는 사전적으로 민원 발생 방지를 위한 실무 담당자들의 민원방지 노력이 더 효과적"이라며 "앞으로 정책의 기획단계부터 소비자보호 관점에서 섬세하게 추진해 나갈 것"이라고 말했다.
하나은행은 올해 '소비자보호자문단(하나솔로몬)'을 확대 운영할 예정이다. 하나 솔로몬은 금융소비자보호 강화를 위한 고객 참여제도다. 은행의 특정한 상품과 서비스를 직접 이용하고 경험한 고객을 구성원으로 해 소비자의 긍정적 또는 부정적인 경험 등을 심층 인터뷰를 통해 경청하는 모임이다. 지난해 6월 말 발족했다.
우리은행은 올해 소비자보호를 위한 4대 운영방안과 13개 과제를 추진할 예정이다. 이 가운데 금융소비자보호 '리더십 포럼', 찾아가는 '민원예방 강연 100도씨', '민원 제로 달성 개선과제 선정' 등의 추진이 주 내용이다.
우리은행은 선제적 고객중심 금융패러다임을 정착시키는데 집중하고 있다. 특히 올 한해 그룹의 민영화가 진행되는 과정에서 고객에게 소홀함이 없도록 더 긴밀한 관계를 형성하고 고객관계 및 관리 프로그램을 강화할 계획이다. 지난해 10월부터 시행한 '민원사전신고 프로세스 개선' 프로그램도 꾸준히 활성화시킨다는 전략이다.
민원사전신고 프로세스 개선 프로그램은 민원발생시 초기대응을 위한 영업본부와 영업점간 협업 활동이다. 민원 확산 방지를 목적으로 하고 있다. 기존에는 발생된 민원에 대해 영업점 자체관리로 끝났지만 이 프로그램을 통해 영업점에 한명씩 배치된 '고객행복매니저'와 본부 소비자보호센터 담당자들과의 긴밀한 협의가 활성화됐다.
우리은행 소비자보호센터 관계자는 "영업점 고객행복매니저와 본부 소비자보호 담당자들과의 협업으로 민원 개선업무 처리가 더 신속해지고 효율성도 높아졌다"며 "올해에도 프로그램 활성화와 소비자보호를 위한 다양한 과제 실천을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr
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