애플스토어 개점 10주년인 2011년 5월, 아이패드가 처음 출시될 당시 전 세계 애플스토어 매장 앞에는 첫번째 구매자가 되기 위해 수천 명이 텐트를 치고 밤을 새는 진풍경이 연출됐다. 심지어는 애플의 공동창업자 워즈니악조차 캘리포니아 산호세에 있는 애플스토어 앞에서 12시간을 기다렸다.
애플스토어의 지난해 매출액은 180억 달러(점포당 연간 5000만 달러)로 전년보다 38%가 성장했다. 2012년 미국 소매업 매출 성장률이 2011년 대비 2% 성장에 그친 것을 감안하면 놀라운 성과다.
삼성전자는 지난 4월 뉴욕 맨하탄 유니온 스퀘어에 위치한 베스트바이 매장에 '삼성체험매장'을 열었다. 삼성은 올해 내로 미국 전역의 1400여개 매장에 숍인숍 형태의 체험장을 열 계획이다. 체험장에서는 스마트폰 등 각종 삼성제품을 체험 및 구입, 사후 서비스를 받을 수 있다. 관련 업계는 삼성의 행보가 애플스토어를 따라잡기 위한 처절한 노력으로 분석한다. 애플스토어는 단순한 소매점이 아니다. 애플의 브랜드, 디자인, 콘텐츠 플랫폼 및 각종 서비스를 동시에 제공받을 수 있는 '통합체험센터'다.
따라서 갤로의 저술 '애플스토어에 경험하라'는 애플스토어를 경영분석한 최초의 책이다. 이 책은 겉으로 드러난 제품 혁신보다 성공 뒤에 가리워진 애플 마케팅을 더욱 주목하고 있다.
애플스토어는 평일 오전에도 사람들이 북적인다. 애플스토어 직원들이 제공하는 '고객 경험' 덕분이다. 애플스토어의 직원들은 고객들에게 절대로 제품 구입을 강요하지 않는다.
대신 따뜻한 환영과 소통, 특별한 유대감을 제공한다. 애플스토어 내에서 직원과 고객이 야구 얘기나 사소한 고민을 나누는 모습은 흔히 볼 수 있다. 아주 일상적인 수다에 빠져 있는 고객과 직원 모습도 마찬가지다. 그저 고객에게 물건을 파는 것보다 유대를 강화하는 사교공간처럼 보인다. 젤로는 이런 모습이 애플스토어 성공 열쇠로 평가한다.
저자는 애플의 서비스 5단계, 멀티테스킹교육 등 애플스토어의 마법을 통해 독자들이 원하는 혁신의 방향을 자세히 안내하고 있다. 잡스의 혁신을 경영에 접목하려는 기업인이라면 꼭 참고할만 하다.
<'애플스토어를 경험하라'/카민 젤로 지음/조은경 옮김/두드림 출간/값 1만4800원>
이규성 기자 peace@
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