[소비자대상-심사평] "소비자가 왕.. 감동기업에 후한점수"

산업사회에서 소비자는 왕이다. 소비자가 왕이라는 말은 궁극적으로 생산자가 아닌 소비자들이 시장에서 어떤 제품이 얼마나, 어떤 방법으로 생산될지를 결정한다는 의미이다.

어떻게 소비자가 왕이 될 수 있는가? 소비자는 시장에서 생산되는 제품과 서비스에 투표할 투표권(money)을 가지고 금전투표(dollar vote)를 할 수 있기 때문이다. 시장에서 어느 정도의 경쟁이 보장되고 소비자가 제품과 서비스에 대해 충분한 정보를 갖게 되면 소비자는 스스로에게 가장 많은 행복을 가져다 줄 제품과 서비스를 스스로 선택할 수 있게 된다.

더구나 오늘날처럼 경쟁이 국경과 시공간을 넘어서 확장되고 인터넷을 통해 생산자와 소비자는 물론, 소비자들끼리도 다양한 정보가 값싸게 공급되는 시장에서는 소비자의 힘이 더욱 강해진다.

따라서 정보사회의 기업은 그 어느 때보다 소비자 트렌드에 귀 기울여야 한다. 오늘날의 소비자들은 정말 똑똑하다. 광우병이나 멜라민 파동을 토론하는 온라인 게시판에 가보라.

그들은 소비자기본법에 명시된 자신의 법적권리를 잘 알고 있으며 자신의 권리를 찾는데 적극적이다. 권리가 침해된 경우 입 다물고 인내하거나 포기하는 소비자는 드물다. 소비자들은 기업 최고경영자(CEO)에게 전화하고 방송사에 사건을 제보하며, 인터넷에 안티사이트를 만든다.

반면 소비자가 원하는 욕구와 가치를 달성한 기업에 대해서는 풍성한 혜택을 부여한다. 해당제품을 반복 구매하고 가족과 친구들에게 소문을 낸다. 젊은 온라인 소비자들은 마음에 드는 제품의 사진과 사용후기를 블로그에 올리며 스스로 그 기업의 자발적인 옹호자가 되기를 자처한다. 소비자가 원하는 바를 제대로 파악하지 못하거나 알고도 실천하지 않는 기업은 시장에서 생존할 수 없다.

'2009 아시아소비자대상'은 소비자 2만823명이 선정한 48개 기업들에게 수여한다. 소비자들이 가장 믿을 수 있다고 판단한 기업은 어떤 방법을 통해서든 소비자가 원하는 가치 - 뛰어난 품질, 다른 제품과의 차별성, 편리한 거래, 고객에 대한 존중, 그리고 신속한 서비스 - 를 실현했다고 평가받은 기업이다.

설문조사에 기초한 이번 결과에서, 소비자의 평가가 좋았던 안 좋았던 상관 없이 기업들은 다음 한 가지를 명심해야 한다. 소비자인식은 기업이 받아들여야 할 유일한 현실이다. 소비자인식은 기업이 생산한 제품 뿐 아니라 제품의 유통과 폐기, 문제 해결, 그리고 기업총수와 사옥의 이미지까지 그 모든 것이 버무려져서 형성된 것이다.

심지어 소비자의 인식이 정확하지 않다고 하더라도 기업은 그 결과를 수용해야 한다. 왜냐하면, 소비자는 어쨌거나 '그 잘못된 인식'에 기초하여 돈을 쓰기 때문이다.

조인경 기자 ikjo@asiae.co.kr