위 사례는 롯데그룹이 2015년 말까지 시행을 목표로 구축하고 있는 새로운 서비스의 예시다. 모바일이 일상화된 고객들의 새로운 라이프스타일에 맞춘 서비스로, 롯데가 추진하고 있는 옴니채널 전략 중 일부다.
이번 운영위원회에는 정책본부 임원들을 비롯해 롯데백화점, 롯데마트, 롯데로지스틱스, 롯데정보통신, 이비카드 등 19개 유관사 대표이사들이 참석했다.
옴니채널 전략이란 온라인·오프라인·모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결돼 있어 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 매장의 쇼핑환경과 사용자 경험을 융합하는 것이다.
롯데는 올해 3월 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진 계획을 본격 검토하기 시작했다. 지난 5월 롯데그룹이 소비자조사 전문기관 TNS와 국내 소비자들의 쇼핑 행태를 조사한 결과, 온라인 채널은 젊은 사람들만 이용할 것이라는 예상과 달리 온라인 채널 구매활동 비중은 전 연령대에서 고르게 사용되고 있는 것으로 나타났다.
이에 롯데는 지난 7월 유관사 사장단 워크샵을 통해 ‘빅데이터 활용’, ‘IT기반 마케팅과 세일즈’, ‘고객경험 업그레이드’라는 옴니채널 3대 전략과 세부적인 9가지 실행과제를 수립했다. 위 사례에 언급된 ‘매장 픽업 서비스’와 ‘위치기반 마케팅’이 이러한 실행과제 중 하나다.
옴니채널 관련 연구센터에 해당하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 내년 초 설립할 계획으로 조직 구성을 검토 중이다. 올해 말에는 온ㆍ오프라인에 걸친 ‘롯데 통합 회원제’도 출범시킬 예정이다. 이 외에도 온라인 배송센터 구축, 모바일 결제기반 구축 등을 실행 과제로 선정했다. 롯데는 이러한 과제 실행을 위해 관련 조직 및 계열사별 TFT를 구성하고 빠르게 움직이고 있다.
신동빈 롯데 회장은 “온·오프라인을 아우르는 유통채널을 갖춘 롯데는 옴니채널적 시장 변화 움직임에 대응하기 좋은 조건을 갖고 있다” 며 “옴니채널의 추진이 우리의 성장을 지속하는데 아주 중요한 과제인 만큼 빨리하는 것보다는 제대로 하는 것을 목표로 철저한 준비를 해나가야 한다”고 강조했다.
김소연 기자 nicksy@asiae.co.kr
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