알리안츠생명 고객센터 텔러..고객상담 노하우 반영
5일 알리안츠생명에 따르면 이 회사 소속 텔러들은 고객 상담 경험과 노하우를 바탕으로 자발적으로 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 작성했다.
예를 들어 ▲상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사하고 ▲머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 하는 식이다. 또 살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않고 귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 한다는 내용도 포함됐다.
매뉴얼에서는 이와 함께 ‘공감적 경청’ 자세를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 '고객의 요청과 질문을 경청하고 적극적인 관심을 보이는 것’을 가리킨다.
최일권 기자 igchoi@
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>