서울시는 우선 내년부터 상담원들의 스트레스 해소를 위한 힐링코치룸을 운영해 심리상담사와 사내 안마사인 '헬스 키퍼'를 배치한다. 또 시립병원 등과 연계해 고위험군에 대해서는 치료를 도울 예정이다. 일상에 지친 심신을 정화하기 위해 휴양림, 산사 체험 등 상담원이 자율적으로 참여하는 ‘힐링캠프’도 운영한다.
특히 시는 성희롱, 폭언 등 악성민원에 노출된 상담원을 적극 보호하기 위해 전국 최초로 대응계획을 수립, 추진하고 있다. 경험 많은 상담팀장(6명)으로 구성된 악성민원 전담반을 운영하고 있으며, 악성민원 시 선통화 종료-ARS 경고 안내, 고소(고발)조치 등 단계적으로 대응수위를 강화해 대처하고 있다. 지난 9월에는 계속된 경고에도 불구하고 개선여지가 없는 고질·상습적 악성민원인 4명에 대해서 서울북부지검에 고소하기도 했다.
상담원의 직무 스트레스가 가장 높은 업무테스트는 출제방식도 문제은행 방식으로 변경하고 테스트 시행 횟수를 연 10회에서 연 4회로 조정한다. 과도한 성과지향에 따른 직무 스트레스를 줄이기 위해 핵심평가지표 위주로 위탁운영업체의 평가방법을 개선한다는 방침이다.
안준호 서울시 시민소통기획관은 “상담원 인권보호를 위해 악성민원이 근절될 때까지 지속적인 모니터링과 법적조치를 취해나갈 예정”이라며 “그동안 잘하고 있는 점은 지속 운영하고, 부족한 점은 개선해 나가면서 내부 구성원 스스로 만족하며 일할 수 있는 근무환경을 만들어 나가겠다”고 밝혔다. 서울시는 '민간위탁 고용개선을 위한 연구용역'을 시행해 그 결과에 따라 개선방안 등 대안을 마련할 계획이다.
오진희 기자 valere@
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