"구글, '직원만족' 좇다 '고객만족' 놓쳐"

[아시아경제 김민경 기자] '혁신'의 대명사로 불리는 미국 IT기업 구글의 독특한 기업문화가 기업 성장에는 별 도움이 안됐다는 분석이 나왔다.

미국 경제전문 월간 포브스는 지난달 30일자 온라인판에서 구글은 직원의 창의성 계발과 복지에 관심을 쏟았으나 그에 상응하는 성과를 얻지 못했다고 지적한 뒤 직원이 아니라 '고객' 만족에 초점을 맞출 필요가 있다고 조언했다.

구글은 업무시간의 20%를 개인적으로 자유롭게 활용하도록 장려하고, 사내에서 식사와 마사지를 제공하는 등 직원들에게 파격적인 혜택을 부여하는 기업문화로 유명하다. 덕분에 세계 젊은이들 사이에서는 '꿈의 직장'으로 불린다. 이런 문화를 '혁신 중의 혁신'으로 꼽으며 조명한 서적과 기사도 부지기수다.

미국 인력컨설팅업체 유니버섬이 매해 세계 11개국 대학 및 대학원생을 대상으로 실시하는 '가장 일하고 싶은 직장' 설문에서 구글은 800개 기업 중 2007년부터 지난해까지 4년 연속 압도적 1위였다.

하지만 실상을 들여다보면 예상과 다르다. 구글 매출의 95%는 검색엔진 광고에서 나온다. 우수한 직원들이 개발한 수많은 아이디어들은 수익창출에 기여하지 못했다. 지메일(gmail)은 인기를 끌었지만 수익성은 없다. 휴대폰 운영체제인 안드로이드를 제외하면, 구글이 개발한 소셜미디어 구글웨이브, 구글버즈, 오컷 등은 모두 실패했다.

포브스는, 우수한 인재를 뽑아서 창의성을 발휘하도록 자유를 주면 돈을 벌 수 있는 아이디어와 사업방안이 나올 것이라는 생각은 널리 퍼진 오류라고 주장했다. 아무리 명석한 인재라도 하고싶은 대로 놔두면 기업에 필요한 아이디어가 아니라 본인들이 원하는 것만 내놓는다는 것이다.

구글이 지금의 성공을 이룬 것은 신생기업시절 고객만족에 초점을 맞추고 이를 위해 끊임없이 진화했기 때문이다.

반면 덩치가 큰 기업들은 고객보다는 주주의 이익과 내부조직 체계에 더 신경쓰게 된다. 가치사슬이 왜곡되고 규모의 경제를 추구하게 되면서 유기적 성장은 둔화된다. 성장을 위해 다른 업체를 인수하기 시작하면서 지속적인 수익 감소의 길에 들어선다.

최근 구글도 이런 공룡기업들과 같은 길을 걷고 있다. 2만4000명이 넘는 관료화된 조직 속에서 사업성 없는 아이디어만 생산되자 유튜브같은 유망한 업체 인수를 성장동력으로 삼고 있다.

거대기업이라고 모두 혁신과 멀어지는 것은 아니다. 애플은 지난 10년 간 '고객만족'을 위한 지속적인 혁신으로 성공한 사례다. 아이디어를 내고 구매자를 찾는 순서가 아니라 애플처럼 고객이 뭘 원하고 좋아하는지를 먼저 생각한 다음, 실현할 방법을 강구하는 발상의 전환이 결국 사업 성공을 가져온다고 포브스는 강조했다.

김민경 기자 skywalker@