교보생명, 온라인 고객패널제도 한층 강화

[아시아경제 김양규 기자]교보생명은 14일 이달부터 오프라인 상에서만 운영됐던 고객패널제도를 업계 최초로 온라인으로 확대, 고객의 소리를 더욱 폭넓게 청취할 예정이라고 밝혔다.

이를 위해 최근 오프라인 패널로 지정된 16명과 함께 온라인 패널 150여명을 선발해 위촉장을 전달했다. 이들의 활동기간은 4개월이다.

온라인 패널 선발기준은 교보생명과 여타 생명보험사에 보험을 각각 한 건 이상 가입한 소비자로, 보험계약 만기, 실효, 해약 등의 경험이 있는 고객들로 구성됐다.

이는 보험상품과 서비스에 대한 깊이 있는 개선 아이디어를 도출하기 위한 차원이라는 게 회사측 설명이다.

패널층도 더욱 다양화했다. 이에 연령도 전통적인 보험상품 구매계층인 중장년층을 비롯해 인터넷 사용에 익숙한 20~30대 젊은 세대까지 폭넓게 참여시켰다.

이 처럼 온라인 패널제도를 도입한 이유는 시공간의 제약에서 벗어나 시시각각 변하는 고객 니즈를 바르고 빠르게 경영활동에 반영하기 위해서다.

교보생명은 지난 2006년부터 일반고객을 패널로 위촉해 고객들의 의견을 듣고, 업무에 반영하는 고객패널제도를 운영해왔으나, 한 달에 한 번 진행되는 토론회만으로는 보다 많은 고객의 소리를 듣기엔 부족했다는 게 교보측 설명이다.

또한 고객 입장에선 회사 경영활동에 직접 참여한다는 의미가 있다고 밝혔다.

이들은 온라인 커뮤니티를 통해 상품·서비스 개발 등 교보생명 경영활동 전반에 대해 실시간 모니터링하고 자유롭게 의견을 피력하고, 이메일 설문조사에 참여하는 것은 물론 때로는 일반 고객으로 가장(미스터리 쇼퍼)해 컨설턴트의 상품 판매역량 및 고객응대 수준 등에 대해 모니터링도 내 나갈 예정이다.

교보생명 관계자는 "온라인 고객패널제도를 통해 고객과의 실시간 커뮤니케이션이 가능해 질 것"이라며 "올해 중점적으로 추진하고 있는 보유고객 보장유지서비스 강화에도 큰 역할을 하게 될 것으로 기대 된다"고 밝혔다.

김양규 기자 kyk74@asiae.co.kr